Munn-til-Munn

29.04.10

Ukens tips (17-2010): Annonsering er prisen for å være kjedelig

Filed under: Ukens tips — Roy Dahl @ 08:44

Tenk på dette: Om alle snakket om deg, produktene og foretaket ditt, var det da behov for å kaste bort penger på å annonsere? Sannsynligvis ikke.

Da blir jo bare spørsmålet: Hvordan få folk til å snakke om meg, foretaket eller produktene?

Husk at folk hater å snakke om kjedelige ting, mens de elsker å snakke om det morsomme, store, magiske, forunderlige, sensasjonelle, spennende osv.

iPhone - et produkt som folk snakket om

Start NÅ med å gjøre deg fortjent til respekten og anbefalinger fra kundene dine, så vil de gjøre resten.

Behandler du kundene dine og medarbeiderne dine godt, vil de sørge for å markedsføre foretaket ditt. Og de gjør det gratis!

Vær interessant – eller bli usynlig!

Når folk stoler på deg, er de villige til å snakke om deg. Gjør folk fornøyde. Inspirer dem. Så serverer de sine venner til deg på dørstokken din.

Irriterer du kundene dine, vil du se at de tar med seg vennene sine og går til konkurrenten din.

Din andre mulighet er å være kjedelig. Om folk synes du og foretaket ditt er kjedelig, er det ingen som gidder å snakke om deg. DA har du kun én mulighet; å bruke drøssevis av penger på annonsering.

Valget burde være enkelt!

23.04.10

Ukens tips (16-2010): Hvordan vet du at du har et godt produkt?

Filed under: Lytt, og lytt... til kundene,Ukens tips — Roy Dahl @ 07:09

Et godt produkt eller tjeneste er alltid utgangspunktet for å kreere Munn-til-Munn. Folk gidder ikke å snakke om kjedelige og triste saker. Heller ikke om kjedelige og triste produkter og tjenester. Og det hjelper lite om du synes

Et godt produkt

 du har et godt produkt eller en god tjeneste. Det er øynene til kundene dine som bestemmer om produktet eller tjenesten din er god eller ikke.

Her er noen av aspektene ved et godt produkt (og tjeneste)

  • Et godt produkt tilfredsstiller en kundes behov og ønsker
  • Et godt produkt er enkelt å bruke (og lett å finne og kjøpe)
  • Et godt produkt har en god verdi sett ut i fra kundens øyne og verdisett. Det er kunden som avgjør om produktet er verdt pengene som hun har betalt for det.
  • Et godt produkt forbedrer kundens personlige eller jobbmessige forhold.

Og hvordan kan du få svar på dette?

Spør kunden.

20.04.10

Den første hvitveisen

Filed under: Napsteriser kunnskap,Summ — Roy Dahl @ 07:19

På min tur i Bøkeskogen sist søndag kom jeg over noen hvitveiser. Jeg tok et foto av en hvitveis, og tenkte tilbake til tiden da jeg som guttunge bodde et steinkast fra Bøkeskogen. Tankene mine filosoferte litt over hvordan vi som barn i Bøkelia fikk høre om at den første hvitveisen var funnet i Bøkeskogen, og hvordan vi da stormet opp i «skauen» for å plukke en bukett hvitveiser hjem til foreldrene våre. Kanskje fikk vi et kronestykke også – dersom buketten var spesielt fin.

Det morsomme med denne historien er at hvitveisen på ingen måte proklamerte gjennom ei annonse i lokalavisen at nå var den kommet. Derimot var det den første i ungegjengen som hadde oppdaget den første hvitveisen som triumferende kunne fortelle resten av gjengen at nå var hvitveisen kommet.

Nettopp det at den første hvitveisen var kommet var det som var «sensasjonen». Og det var den årvisse «sensasjonen» som gjorde at vi år etter år sprang opp i Bøkeskogen og plukket hvitveiser hjem til foreldrenen våre. Etterhvert som hele skogen flommet over av store hvitveistepper, falt interessen raskt for å plukke hvitveiser, og vi tok fatt med andre lekesysler.

Folk elsker å snakke om den første, den største, den aller minste eller den aller største. Når VW introduserte Beetle mot slutten av 90-tallet, fikk man alltid høre det når en i bekjentskapskretsen hadde sett Beetle for første gang. Etterhvert som veiene krydde av Beetler, falt interessen for å snakke om VW’s nylansering, og man fant andre ting å samtale om.

Å være den første som har oppdaget noe nytt, bringer også status til vedkommende i kretsen. Og her ligger mulighetene for foretak som vil benytte seg av Munn-til-Munn i markedsføringen sin. Om man forteller noen få, utvalgte kunder. Kunder som man vet vil prate. Kunder som man vet har et godt nettverk av kunder og potensielle kunder for foretaket. Da øker disse utvalgte kundenes selvbevissthet. De føler seg sterkere knyttet til foretaket og forteller gladelig de i jobb- og bekjentskapskrets som de vet er i foretakets potensielle kundegruppe at nå er det noe nytt på gang hos foretak X. Dette virker selvsagt postivt for alle. For foretaket som får flere kunder (og høyere omsetning og bedre resultat). For kjapperen som har fortalt det til sin bekjentskapskrets fordi hun får høyere status i gruppen (hun visste jo noe som de andre ikke visste – og var på en måte spesielt utvalgt). For de nye kundene som nå får vite om noe de ellers muligens ikke hadde fått vite om, og dermed fikk muligheten til å handle noe som på en eller annen måte ville øke livskvaliteten.

15.04.10

Ukens tips (15-2010): Her er keiseren gjest

Filed under: Ukens tips — Roy Dahl @ 09:02

For 12 år siden besøkte jeg Berlin og gikk inn på en kafé. På veggen midt i mot inngangen var det malt:

Her var keiseren gjest
Her er gjesten keiser.

Disse ordene brant seg inn i hukommelsen min – og har vært der siden. Og sjokoladekakestykket jeg spiste der, er det desidert største stykket og den nydeligste sjokoladekaken jeg noensinne har fått. Selvsagt har jeg fortalt alle vennene mine om dette kafébesøket som satte så store spor.

For noen dager siden besøkte jeg Berlin igjen. Jeg husket hvor «min» kafé befant seg og tok en taxi til «Adenauer Platz». Der skulle «Adenauer Kafé» ligge. Min forundring var stor da jeg ikke kunne se Adenauer Kafé der den lå for 12 år siden. Jeg gikk inn på kaféen som nå lå der og forhørte meg, og ja, det var ganske riktig her Adenauer Kafé hadde vært – for 12 år siden.

Kaféen hadde tydeligvis ikke levd opp til slagordet sitt om å behandle gjestene sine som keisere. Og her ligger vel det alle må være  bevisste på:

Det nytter lite å ha et flott slagord på veggen dersom ikke alle medarbeidere etterfølger det.

For jeg er overbevist om at dersom gjestene på gamle Adenauer Kafé virkelig hadde følt seg som keisere, ja da hadde kaféen levd i  beste velgående den dag i dag – og jeg hadde fått meg en ny og knallgod sjokoladekake.

I stedet for å komme inn på Adenauer Kafé kom jeg inn på en kafé som var dobbelt så stor som Adenauer Kafé hadde vært, så medarbeiderne i den nye kaféen var seg sikkert mer bevisste på å behandle sine kunder på en slik måte at de følte seg vel når de forlot kaféen.

For min egen del – sjokoladenkaken var heller av det mediokre slaget, og den Kaffe Mocca jeg bestillte ble til Espresso i stedet.

Adenauer Kafé – du er ikke mer. men  i mitt hode vil du for alltid forbli.

08.04.10

Ukens tips (14-2010) Det er morsomst å jobbe i et selskap som folk liker å snakke om

Filed under: Ukens tips — Roy Dahl @ 07:26

Det er mer gøy å jobbe med et merke som gjør seg fortjent til den respekt og de anbefalinger det får fra kundene.

Det er også mer gøy å tro på det du gjør – å vite at den innsatsen du legger ned i løpet av en dag har gjort noen fremmede mennesker til fornøyde kunder og noen andre til lojale tilhengere. Da vet du at du har gjort noe riktig.

Mest gøy er det når arbeidsgiveren din støtter deg og setter deg i stand til å gjøre disse tingene.

Her har vel SAS, som stadig er i konflikt med sine ansatte, noe å lære fra Southwest Airlines i USA. Se bare hva Paula Berg skrev til selskapet da hun sluttet i Southwest Airlines etter 10 år:

68 REASONS WHY I’VE LOVED WORKING AT SOUTHWEST AIRLINES

  1. This puddle.
  2. The response you receive when you tell someone that you work for Southwest Airlines.
  3. Free flights.
  4. The People – There are times when I pass folks in the halls that I don’t even know and am overwhelmed with the feeling that any one of these people would give you the shirt off their back if you needed it.
  5. Bags Fly Free – It just feels good to work for a Company that tries to do right by its Customers.
  6. The Freedom to move about the Company – I love that several of our VP’s began their careers on the frontline – loading bags, working the ticket counter, and servicing aircraft.
  7. On business trips with colleagues, I can look around the dinner table and think, “There’s no one else I’d rather be with right now.”
  8. Halloween – how many people can say they’ve seen their CEO in platform boots and a cod piece?
    clip_image001
  9. Having a team of Schedule Planners on hand to “optimize” our Halloween performance schedule.
  10. The view from the deck.
  11. Having a personal weather man to let you know when to head home or hunker down to avoid bad weather.
  12. Lunch in the cafeteria always feels like a high school reunion.
  13. The Button Man (sometimes known also as The Magnet Man) – because every Southwest event needs a souvenir.
    clip_image002
  14. Hearing the Southwest Choir practice in the atrium behind my office.
  15. Casual Dress.
  16. Hand-written notes from Colleen Barrett.
  17. Kisses from Herb Kelleher.
  18. That Warrior Spirit.
  19. Parties in the hanger.
  20. Rapping, singing, flipping, and beat-boxing Flight Attendants.
  21. Aviation bloggers and enthusiasts.
  22. Employee lanes at the airport.
  23. Eight percent 401k match.
  24. Best corporate blog three years running according to PR News (…and if I do say so myself).
  25. The Culture Committee.
  26. There is no shortage of peanuts or peanut references.
  27. There is never a dull moment.
  28. The Spirit Jr. Costume.
    clip_image003
  29. This photo.
    clip_image004
  30. Texas – From the hospitality to the maverick spirit, and all the folks that call you honey, sugar, and darling.
  31. Southwest swag – like the Southwest Airlines lint roller, the Cargo koozie with the crab arms (“we ship your catch”), the flip-flops that leave the Southwest logo imprinted in the sand, and the Southwest bike (one of these days, I’m gonna get my hands on one of those bikes).
    clip_image005
  32. Fred Taylor and Proactive Customer Service.
  33. Employees first, Customers next, Shareholder’s last.
  34. 36 years of profitability.
  35. Profit sharing.
  36. Free parking in the Employee lot at the airport. With the upcoming renovation of Dallas Love Field, this option in no longer available. And, technically, being that I wasn’t actually an airport Employee, I was never really supposed to park back there anyway. But, oh the good ole days! (NOTE: To the owners of the red Camero and the black Porsche that are still parked over there, you better move your cars ASAP or you’re gonna get towed!)
  37. Crazy email strings – Like the one a co-worker accidently sent to hundreds of people that revealed highly confidential information about a new city. Doh! Or the one that someone intended for a few friends, but accidently sent to the entire company, asking what they wanted her to pick up for a Bar-B-Que. Everyone responded. Not everyone thought it was funny. I think you know where I stand on this one. It still makes me giggle.
  38. Weekly emails from Carla looking for her missing mail cart (…I love you, girl!).
  39. Daily emails announcing that there is queso, Bar-B-Que, or birthday cake in the breakroom.
  40. Parking next to a Boeing 737.
  41. That new plane smell.
  42. Driving into work with the planes taking off on the runway along Denton Drive. Sometimes I want to race them, but the potholes and my less than favorable standing with the police always stop me.
    clip_image006
  43. Stuart Thomas’s abstract Halloween costume illustrating RASM and CASM.
  44. Countless “Wanna Get Away” moments – like the time I took a fly ball to the chin at the Customer Relations/Rapid Rewards softball game and had to come to work for a week with a black and blue goatee. Or the time that I split my pants from seam to seam and walked around all day in chaps. Or the time I walked into a plate glass window escorting Jim Wimberly to a photo shoot.
  45. The joy of looking up someone’s phone number in the online Company Directory and discovering a ridiculous employee photo.
    clip_image007
  46. The “no drinking before 5p” rule.
  47. The Freedom to be yourself – In 2002, while working in the Customer Relations Department, I went nearly three months without washing my hair, just for fun. In the third month, my supervisor called me in to his office and gently suggested that I may want to “keep our Customers in mind.” I love that it took that long.
  48. Secret project codewords like Sockeye, Wyatt ERP and Tipper.
  49. The crossword puzzle in Spirit Magazine.
  50. Brainstorming sessions in the Magic Factory.
  51. Mr. Toad’s Wild Ride from Headquarters to Dallas Love Field on the Southwest shuttle bus.
  52. On any given day you might see a live Texas longhorn, NBA Legend Bill Walton, the Stanley Cup, or a margarita machine on campus.
  53. The Southwest cans of water. I mean really…how cute are these things!
    clip_image008
  54. Doug Lawson – our resident “Viv Engineer” who, among other things, studies the movements and behavioral patters of animals (like ants, bees, and herds) and applies that knowledge to algorithms that make our airport operations more intuitive and efficient.
  55. Linda Rutherford – without Linda, there would be no blog and no Emerging Media Team.
  56. License plate frames that say “my other car is a Southwest 737.”
  57. Bob Jordan’s Mustache.
  58. Sitting on a plane and listening to the folks around you talk about how much they love Southwest Airlines.
  59. Amazing people like Bill Owen, Anne Hancock, Brian Lusk, and Carole Adams, who, for me, will always epitomize the Spirit of Southwest.
  60. Dallas Love Field – just 15 minutes from my apartment to the gate.
  61. Lunch at the PR table.
  62. The view from the window seat.
    clip_image009
  63. Getting a thumbs’ up from Gary.
  64. Chetto Drafts in the Landing.
  65. James Tibbons and this video.
  66. The Southwest Communications Department – I’ve spent nearly every work day for the past six years with the same group of people. They know me as well or better than anyone, and they have loved me, nonetheless.
  67. My very good friends, who have taken care of me when I was sick, had me at their homes for holidays, allowed me to loaf on their couches when I didn’t have a television or a home, and were on call to bail me out of jail if I were ever arrested.
  68. Bloody Marys on a plane – they’re just better up there.

Much LUV, my friends.

07.04.10

Rotter i butikken

Filed under: Summ — Roy Dahl @ 08:09

Fra bloggen til Cecilie Staude kan vi lese:

Norgesgruppens flaggskip, matbutikken Centra Mat på Høvik i Bærum ble nylig stengt av Mattilsynet. Årsaken var at det ble oppdaget rotter i butikken. I ettertid viser det seg at de ansatte hadde hatt kjennskap til skadedyr-problemet i lengre tid uten å melde fra. Dette til tross for at butikken har varslingsplikt om slike forhold.

Det man kan lure på er hva som førte til at det til slutt ble varslet. Var det en kunde som meldte fra til Centra’s ledelse, eller var det en av de ansatte som til slutt syntes det var rent for galt at matvarebutikken skulle være matlager for de lokale rottene. Og hva har svirret på folkemunn? Har det vært tisket og hvisket om rottene på Centra blant Centra’s kunder? Og hvor mange kunder har skiftet sitt handlested over til en konkurrent før det ble tatt affære? Mange spørsmål som det ikke er lett for en utenforstående å gi svar på. Uansett – når ledelsen får vite om det tar de øyeblikkelig affære og stenger butikken og setter lapp på døren om at butikken er stengt grunnet skadedyr.

Spørsmålet nå er hva som virkelig skjer inne i butikklokalet, bak de lukkede dører. Blir alle matvarene (og andre varer) kastet? Eller kaster de kun varer som de ser rottene har vært borte i? Og hvordan vil de informere om hva de har gjort når butikken åpner igjen?

Det hele er jo et spørsmål om å vinne tilbake den tilliten butikken engang hadde blant kundene sine. Vil det stå kø utenfor døren den dagen Centra gjenåpner butikken? 

Grunnlaget for tilliten, og for å få kø utenfor på åpningsdagen, er det som det nå tiskes og hviskes om blant Centra’s kunder (og ikke-kunder). Det snakkes garantert både i positive og negative termer om de ansattes adferd i forkant av lukkingen. Og – for å ta tittelen fra en bok skrevet av Pete Blackshaw – «Fornøyde kunder snakker med 3 venner, Misfornøyde kunder snakker med 3.ooo» Denne tittelen beskriver problemet Centra har.

På den positive side sies det sikkert noe slik som: «Betjeningen oppdaget det, ledelsen handlet og de tømte hele butikken for varer og tettet alle hull slik at rottene ikke kan komme inn»

På den negative side sies det vel: «Betjeningen oppdaget det og sa ikke fra før en kunde fortalte at det var ei rotte blant potetene. Nå kaster de bare de varene som de ser at rottene har vært og forsynt seg av. Der vil aldri jeg handle mer. Man vet jo aldri.»

Hvilken kraft vinner? Den positive Munn-til-Munn eller den negative Munn-til-Munn. Det blir spennende å se.

06.04.10

Desperat etter oppmeksomhet

Filed under: Sosiale media — Roy Dahl @ 08:04

Denne, fra Gapingvoid, sier vel det meste…

Opprett en gratis blogg eller et nettsted på WordPress.com.