Munn-til-Munn

31.05.10

Forbrukerne har kontrollen.

Filed under: Sosiale media — Roy Dahl @ 08:42

Før, i hva som ble karakterisert som «de gode gamledager», hadde markedsførererne tilsynelatende full kontroll over produktbudskapet de ville sende ut til forbrukerne. Og jeg skriver «tilsynelatende» fordi det også i de gode gamledager var en høy grad av Munn-til-Munn Markedsføring, det var bare det at markedsførerne ikke var så oppmerksomme på det.

I dag, med de nye medier som internett og SMS m.fl., er Munn-til-Munn Markedsføring blitt mer synlig – også for markedsførerne selv. Problemet er, som Hans Mathias Thjømøe, amanuensis ved BI, skriver i sin kommentar til min blog «Munn-til-Munn bygger Omdømme»: «markedsføreren har liten kontroll.»

Og det er hele poenget. Markedsføreren har liten kontroll. Det er forbrukerne som har kontrollen. Og det er bare å bli vant til det. Så i stedet for å sitte på gjerdet og knapt nok observere hva som sies om foretaket man er i  og produktene man selger, er det ikke like godt å bare hive seg på vognen og delta i snakkisen?

For er det noe alle vet, så er det at folk snakker om alle mulige produkter og alle mulige foretak. Det aller meste skjer bokstavelig talt Munn-til-Munn eller ansikt til ansikt for den saks skyld. Men, 10% skjer online – på en eller annen måte. Det er svært lite som er mektigere enn ei tenåringsjentes blog.

Ulrikke Lund er ei jente på 20 år, bosatt i Bergen og har en stor tilhengerskare på over 7.000 personer som følger med på bloggen hennes, noe som gjør henne til en av de aller største bloggerne i Norge. At Ulrikke har makt er det svært liten tvil om. Derfor kan hun rusle rundt i de forskjellige butikkene hun bruker klær fra og hente ut det aller siste og nyeste, sannsynligvis uten å betale et rødt øre for det. Fordi butikkene hun får klærne sine fra vet at når Ulrikke skriver om et klesplagg, et smykke e.l. på bloggen sin, kommer mange tenåringsjenter til butikkene og etterspør de samme plagg og smykker som Ulrikke hadde på seg i bloggen. Og Ulrikke er bare én av mange.

Det er ikke mange som er like suksessfulle, men de er der ute, og de må tas hensyn til. Værst er det når noen opplever å bli dårlig behandlet av et foretak. Da kan veien til en blog, et internettforum, et Facebook-innlegg, en Twitterkommentar osv. være kort.

Vær klar over:

  • Massedeltakelse – vi vurderer som bare rakkærn. På Amazon.com gis det vurderinger av kunder på omtrent enhver bok som er solgt. På eBay.com gir kjøper vurdering av selger og motsatt. På bloggen vår kan vi gi en vurdering av hva som helst og hvem som helst – og vi gjør det. Og før vi gjør ett eller annet innkjøp, spør vi en venn om hvor det er smartest å gjøre innkjøpet. Alle deler vi våre tanker om foretaket du er i, uansett om noen har bedt om det eller bryr som om å lytte.
  • Folk som meg. Vi stoler mer på folk som er som oss selv, mer enn vi tror på «eksperter». Når vi vurderer å ta en kinotur lytter vi mer til hva gode venner som har sett filmen forteller oss enn til filmkritikk vi leser i avisen. Likeledes om vi skal kjøpe en bok fra Amazon.com stoler vi mest på de vurderinger folk som har lest boken kommer med.
  • Masse-utbredelse – det vi sier spres for alle vinder. Med internett forandret alt seg. Plutselig fikk vi en arena hvor vi raskt og kostnadsfritt kunne spre våre meninger – noe vi også gjør. Gjennom blog’en vi skriver, Facebook-meldingen vår eller en e-mail til en venn kan meningene våre spres for alle vinder kjappere enn kjappest.
  • Tradisjonelt media og Mun-til-Munn er for evig bundet sammen. Alle VG-artikler kan blogges, og sikker de aller fleste andre avisers artikler også. «Hvis du kommenterer og kobler til denne artikkelen i bloggen din, opprettes en kobling til innlegget ditt herfra,» skriver VG. Og med det åpner det for at du kan gi nyheten den vinkling som du ønsker, uavhengig av hva avisen måtte ha for vinkling. I tillegg kan du kommentere direkte under mange avisartikler. Så om en avis skriver rosende om produktet ditt eller foretaket du jobber i, og en kunde har hatt dårlige opplevelser med foretaket eller produktet, er veien for kunden rask til å fortelle om sine dårlige opplevelser. Og gjett hvem som blir mest trodd på? Når vi vet at det er tusen web-sider for hver avis eller magasin, forstår vi hvor stor makt og kontroll forbrukeren har nå.

Rådet til deg og foretaket du jobber i er at dere må lære dere å leve i den nye verdenen. En verden hvor alt det negative som oppleves med foretaket eller produktet raskt finner veien til ei internettside. Alt det positive også. Dette må man leve med, og i stedet for å stå på sidelinjen og bare observere alt dette, bør man delta i praten. Om man samtidig klarer å se på det negative som eventuelt skrives som en mulighet til å forbedre seg, har man kommet langt.

Nøl ikke – gå ut og begynn med snakkingen.

Advertisements

27.05.10

Ukens tips (20-2010): Ikke akkurat ei vanlig kjærke

Filed under: Skap et fellesskap,Summ,Ukens tips — Roy Dahl @ 09:00

Baptiskirken på Madison Avenue i New York sier det selv. Den er ikke ei vanlig Baptisk-kirke. Så når den 16. mai inviterte til velsignelse av motorsyklene, var det helt i tråd med hvordan den vil fremstå.

Og hva skjer på folkemunne? Folk snakker om denne kirken. Ikke fordi den er ei kjedelig kirke, men fordi det her skjer saker og ting som – ja – folk snakker om. Og når noen motorsyklister synes dette er – vel – litt på kanten av imaget som de har, så blir nok noen helt sikkert så nysgjerrige på dette at de får med seg noen motorsykkelkamerater og tar seg en tur. Egen motorsykkelparkering på østsiden av Madison Square Avenue hadde kirken ordnet med også. Slikt blir det snakkis av, og snakkis avler mer snakkis.

blog’en sin skriver de bl.a.:

We bless the motorcycles this Sunday, not only to honor those who ride, but because it reminds us to sanctify everyday life.

Maken til god markedsføring. Det de gjør så godt er at de i forbindelse med akkurat søndag 16. mai henvender seg til en gruppe av menigheten sin for at de skal føle seg spesielle. Og denne gruppen føler at de virkelig blir satt pris på slik at de også forteller om det til vennene sine. Vil anta at mange nye mennesker fyllte Baptistkirken denne søndagen.

Lærdommen er at dette kan alle gjøre. Henvend deg til én gruppe av din «menighet» og gjør noe spesielt for denne gruppen. Skal se de kommer til foretaket ditt sammen med flere av vennene sine.

Oh Holy Bike….

26.05.10

Trygghet

Filed under: Summ — Roy Dahl @ 08:45

Alt for mange innehavere og medarbeidere i foretak tror at det å sette Munn-til-Munn på oppgavelisten er vanskelig og krevende. Historien under forteller om noe helt annet.

Mange av oss kjører rundt i en litt tilårsgammel bil. En bil vi har hatt i en årrekke og som har tjent oss vel. En bil vi rett og slett er blitt glad i. Så er det jo slik, da, at alle litt eldre biler begynner å møte tiden hvor slitasjedeler må skiftes ut. Da har man valget mellom å oppsøke merkeverkstedet sitt hvor de helt klart vet hva som skal gjøres med bilen, eller man kan oppsøke et av de mange verksteder som en eller annen god eller dårlig mekaniker har startet for å tjene sitt eget levebrød. Å oppsøke et merkeverksted gir den desidert største sikkerhet og trygghet. Likevel lever mange av de merkeløse verkstedene godt fordi de gir god verdi igjen for pengene. De lever fordi kundene er fornøyde med dem.

I lengre tid har jeg hatt litt småproblemer med min 96-modell av en bil. Det har vært startproblemer, og jeg har oppsøkt en venn av en venn som har fikset litt her og litt der – og bilen har startet bra igjen hele tiden. Inntil sist gang. Da tok jeg skjeen i en annen hånd, oppsøkte et merkeløst verksted jeg hadde brukt mange ganger før med andre biler jeg har hatt, og fikk en klar anbefaling om å oppsøke Larvik Bil & Båtelektro for å få foretatt en måling som ville konstatere om det var startmotoren som hadde gjort sitt eller ei. Jeg rullet igang bilen og kjørte til Larvik Bil & Båtelektro og fikk en god og varm velkomst og en beskjed om at de dessverre ikke hadde mulighet den dagen, men om jeg kunne komme tilbake en annen dag. Vi avtalte en ny dag og en ny tid. Bilen og jeg kom til avtalt tid og ble heist opp i høyden slik at Børre kunne komme under bilen for å foreta de nødvendige målinger. Og det var liten tvil: Startmotoren var ødelagt. Jeg fikk pris på en ny startmotor (som var dobbelt så dyr som å handle en hos Biltema) samt beskjed om at jeg nok måtte regne med én times jobb noe jeg også fikk pris på. Der og ta skulle jeg ta en beslutning. Beslutningen ble fattet ut fra:

  • hvordan jeg var blitt mottatt og betjent
  • en kjapp evaluering av denne startmotoren i forhold til en startmotor fra Biltema
  • tryggheten jeg følte i den gode atmosfæren ved verkstedet
  • verdi for pengene

Og jeg tok valget i høyeste grad basert på hvordan jeg var blitt mottatt og den gode tonen jeg hadde fått med Børre og tryggheten jeg følte ved å installere en dyrere startmotor (pris = kvalitet). Jeg fikk rett og slett en god følelse på at jeg ikke ville bli lurt. DET var avgjørende. Litt senere fikk jeg en telefon om at bilen var fikset og at jeg bare kunne hente den.

Jeg hentet bilen, betalte regningen og satte meg i bilen som selvsagt startet og kjørte avgårde. Ved å titte på klokken som var koblet ut mens startmotoren ble skiftet fordi batteriet var koblet av, så jeg at medgått tid var noe over den timen jeg  hadde betalt for. FLOTT tenkte jeg. Jeg var jo ikke blitt overfakturert. Og kjørte videre som en meget godt fornøyd kunde.

Slik skaper positiv Munn-til-Munn. Neste gang jeg hører om noen som har de samme problemer jeg hadde med min bil, vil jeg selvsagt fortelle om min opplevelse.

Om Larvik Bil & Båtelektro har et aktivt forhold til Munn-til-Munn Markedsføring har jeg ingen ide om. Det jeg kan si er at måten de tar imot nye potensielle kunder på, servicen de gir (og som sannsynligvis ligger i barken hos dem alle) og den tryggheten de overfører til en uvitende kunde er en god grobunn for positiv Munn-til-Munn.

Dette er et veldig godt grunnlag å bygge videre på. Og det å ta imot potensielle kunder på en hyggelig måte samt å gi kunden visshet om å være i gode hender, koster jo ikke noe….

Blogglisten

25.05.10

Vi gir vurderinger som bare rakkern

Filed under: Summ — Roy Dahl @ 08:33

Et 2-stjerners hotell som føltes som 5-stjerners

Helt siden Amazon begynte med å la kundene sine gi vurderinger av bøkene de kjøpte på Amazon’s nettsider, har denne formen for å gi personlige vurderinger på internett av produkter, tjenester og foretak bare øket på. De færreste vil gi bud på eBay uten å sjekke hvor fornøyde tidligere auksjonsvinnere har vært med vedkommende selger. Ved å se på eBay-ratingen som oppgis både for selgere og kjøpere har begge grupper en god mulighet til å sjekke hverandre ut. I tillegg kan man gå den andre parten nærmere inn på klingen ved å se hva hver enkelt har skrevet om vedkommende selger/kjøper.

For en tid tilbake var vi en gjeng som dro til Scotland og Glasgow. Gjennom Booking.com fikk vi opp 2-stjerners hotellet Alexander Thomson. Et 2-stjernes hotell i England er som regel ikke stort å skryte av, og et 2-stjerners hotell i Scotland var sannsynligvis enda værre. Men en liten sjekk av hva kundene hadde skrevet om hotellet, gjorde at vi fikk tillit til at hotellet var brukbart, og godt nok for oss som stort sett bare sover og spiser frokost på hotellet når vi er ute og reiser. Attpåtil fant jeg at Heidi fra Stavern hadde vært der. Siden jeg selv er fra Larvik, føltes det nesten som om en nabo hadde skrevet om hotellet, og når Heidi ga hotellet 10 poeng av 10 mulige, var veien til «Bestill-knappen» veldig kort. At vi også var kjempefornøyde med hotellet må også sies, og derfor ga også vi hotellet 10 poeng når jeg skrev vår vurdering av hotellet.

Hva var det som skjedde? Vi skulle på tur til en ukjent by uten å vite noe om hotellene der. Vi var usikre og følte behov for hjelp til å velge hotell. Hva gjør man da når man sitter i heimen en mørk kveld og skal  bestille hotell i en ukjent by? Jo man forsøker å redusere usikkerheten ved å se hva andre, totalt fremmede mennesker skriver om hotellet, og stoler på det man leser. Og når ens egen opplevelse blir bra, vil man jo gjerne hjelpe andre som skal til samme destinasjon senere, om man blir spurt eller om man får vite at en venn skal dit. Dermed skriver man sin egen anmeldelse av hotellet, til god hjelp for andre, totalt ukjente mennesker. I tillegg forteller man om hotellet ansikt til ansikt til venner og kolleger.

20.05.10

Ukens tips (20-2010): Hjelp snakkerne ved å vise frem det beste du har

Filed under: Summ,Ukens tips — Roy Dahl @ 08:38

De beste Munn-til-Munn markedsførere sørger for at fansen får noe i hendene sine som gjør det enkelt å snakke om foretaket eller produktet de er fans av. Det er mange måter å gjøre det på. Man kan gi fansen stickers til å klister på bilen, sykkelen eller bagen, t-shirts eller gensere med trykk, brosjyrer til å dele ut, plakater som kan henges opp osv.

For noen uker siden fikk jeg tilsendt plakater og foldere fra Skagen Festival. Og når jeg nå deler ut foldere med programmet til hele festivalen, gir det meg mer enn nok å snakke om til de som får folderen. Dessuten kan jeg pin-pointe budskapet mitt til vedkommende. Liten grunn til å overøse en person med masser av informasjon om hvor bra Arlo Guthrie er om vedkommende hater amerikansk folkemusikk og elsker engelsk folk-rock. Da er det bedre å fortelle om hvor bra Oysterband er (som hun sikkert ikke har hørt om), og hvor enormt det var å være på 30-års jubileumskonserten i London for noen år siden.

Med programfolderen til Skagen Festival snakker jeg dobbelt så mye om festialen enn jeg ellers ville gjort.

Et eksempel til etterfølgelse.

14.05.10

Ukens tips (19-2010): Legg Munn-til-Munn øverst i oppgavelisten din

Filed under: Ukens tips — Roy Dahl @ 13:40

Munn-til-Munn er kostnadsfritt.
Munn-til-Munn er effektiv markedsføring.
Munn-til-Munn er markedsføring på høyeste nivå.

Derfor legger du Munn-til-Munn øverst i oppgavelisten din. Hver dag.

Gratulerer, Jahn Teigen

Filed under: Ukategorisert — Roy Dahl @ 09:59

Jahn Teigen er utnevnt til ridder av 1. klasse av St. Olavs Orden. Vel fortjent.

Jahn Teigen har i flere ti-år vært en bauta i norsk musikkliv, helt fra de første spede krumspring i Enemies på 60-tallet til tiden i Popol Vuh (senere Popol Ace) og ikke minst fra tiden i Prima Vera og aller sist som solo-artist.

Gjennom alle disse årene har Jahn Teigen, mer eller mindre bevisst, også vært en bauta for hvordan Munn-til-Munn Markedsføring fungerer på sitt beste. For – om du ser i bunken med LP’er du har stående i en eller annen kasse eller hylle, eller sjekker CD’bunken din, finner du sikkert noen album av Jahn Teigen, enten alene eller sammen med ett av bandene han har vært vokalist i. Tenker du deg riktig godt om, og tenker etter hvorfor du kjøpte nettopp dét Teigen-albumet, var det antageligvis fordi en venn av deg anbefalte deg det. Eller du hørte en låt på radioen som du syntes var god. Eller du så Teigen i et TV-program og likte låten han fremførte. Eller du så i en avis at Teigen var kommet med et nytt album. Og vet du hva? Alt dette har Jahn Teigen vitterlig vært med på – uten å ha betalt et rødt øre for det. Sannsynligvis har han tvert i mot mottatt penger for å være med på et TV-show, for eksempel. Likevel har Jahn Teigen benyttet disse medier – helt sikkert ganske bevisst – for å nå ut til folket. Nå ut til alle fans’ene. Og den beste måten å nå ut til fans’en på, var jo å komme på TV, være i radioen eller komme på trykk i en eller annen avis, fortrinnsvis en riksdekkende hovedstadsavis.

Slik er det i ditt foretak også. Vær litt sprø. Ta noen splitthopp. Vær litt Jahn Teigen. Grip muligheten til å komme i lokalpressen når det skjer noe i virksomheten du er i. Når dere er først ute med noe. Når dere er størst i byen, fylket, i landet eller i verden. Når dere gjør noe som er positivt for lokalsamfunnet. Kort sagt: Grip enhver mulighet til å komme i media når det skjer noe positivt i virksomheten som dere er sikre på at folk vil snakke om.

12.05.10

Et billig produkt kan absolutt være en snakkis

Filed under: Summ — Roy Dahl @ 09:15

Det er ikke prisen på et produkt som avgjør om det vil bli snakket om eller ei.

 Da jeg var guttunge og gikk på skolen, dukket det plutselig opp en kulepenn som liknet på en vanlig blyant. Kulepennen ble ganske kjapt en snakkis blant klassekameratene og de aller fleste raste opp til bokhandelen og kjøpte en kulepenn til 1 kr – den billigste pennen man kunne oppdrive på den tiden. Kulepennen var BIC-pennen som foruten at den så ut som en vanlig blyant (du behøvde ikke trykke på en knapp på toppen for å få ut «stiften») også lovet at den skrev til siste blekkdråpe. Litt senere kom en ny variant av BIC-pennen, den med klar stamme. Det gjorde at man til enhver tid visste hvor mye blekk det var igjen i pennen, og man kunne med selvsyn se at den skrev til siste blekkdråpe. BIC-pennen og dens egenskaper spredde seg som ild i tørt grass takket være at vi skolekamerater snakket om den.

I USA i dag er det en annen penn som glimrer med stor snakkevennlighet. Zebra F-301 er blitt en kultpenn i USA, en penn «alle»  vil ha og som «alle» vil mene noe om. Et Googlesøk avslører at det er ca. 59.800 nettsteder som nevner Zebra F-301. Pennen kjøper du for ca. $2 (10 – 12 kroner) noe som omtrent tilsvarer 1-krones BIC-penn for 45 år siden. Vi snakker nok her om en god penn, en penn som gir deg god verdi i forhold til hva du betaler for den.

Her ser du hva fotograf Karl Grobl skriver om pennen:

… she found the Zebra F-310 and gave me a few prior to an overseas assignment. Since that trip, the Zebra F-301 compact has been my favorite writing instrument….now I pretty much carry one every day, work or play!

Heller ikke BIC-pennen er død. Et søk på Technorati avslører at BIC nevnes i 15 blogger. Ikke værst for en gammel penn.

10.05.10

Munn-til-Munn bygger Omdømme

Filed under: Summ — Roy Dahl @ 10:15

For mange år siden, som ung og fremadstormende BI-student, i en forelesning i faget Markedsføring, var det Produkt som sto på foreleserens agenda. Det var den nå litt eldre Hans Mathias Thjømøe som var foreleser, og han tegnet 3 ringer på foilen som lå på overhead-prosjektoren. Disse ringene illustrerte Det Formelle Produkt, Kjerneproduktet og Det Utvidede Produktbegrepet.

Det Formelle Produktet er produktet slik det fremstår, det du kan ta og føle på. Kamerahuset og objektivet på et kamera, for eksemple.

Kjerneproduktet er «Hva gjør produktet for deg?» Hva er det et kamera gjør for deg? Jo – et kamera sørger for å feste Minner til (den gang) filmrullen.

Det Utvidede Produktbegrepet er det som henger ved produktet av Omdømme, og ble av foreleser Thjømøe eksemplifisert gjennom at vi ble bedt om å tenke på Citroën 2CV (som damen på biblioteket kjørte) og Rolls Royce. 2CV’n fremkalte noen assosiasjoner – og det gjorde Rolls Royce også. Og det var nettopp disse assosiasjonene knyttet til hvert enkelt merke – med andre ord Omdømme til merket – som ble kalt (og fortsatt kalles) det Utvidede Produktbegrep.

Når Thjømøe i blog’en sin skriver om Markedsførere som lurer kundene, virker det som om han kanskje har glemt noe av det han for ca. 30 år siden lærte sine unge BI-studenter.

Omdømme (Det Utvidede Produktbegrep) bygges opp gjennom Munn-til-Munn. Folk prater med hverandre og bygger opp preferanser i forhold til merke X og merke Y. Hvordan i all verden kunne Rolls Royce fremkalle helt andre assosiasjoner enn en 2CV når de aller fleste knapt nok hadde sett en RR og enda færre sittet i en RR eller faktisk kjørt en RR? Jo – siden vi var barn hadde vi alltid HØRT at Rolls Royce var den flotteste bilen man kunne oppdrive, mens det om 2CV kanskje var det stikk motsatte. Gjennom det vi hørte og det vi leste av redaksjonell omtale av de to bilmerkene (og ja – redaksjonell omtale er en utmerket spreder og forsterker av Munn-til-Munn) dannet vi oss klare bilder om hva som var bra og hva som var mindre bra eller til og med dårlig.

Nå er det slik at de fleste er villige til å betale mer for et godt produkt enn et dårlig produkt. Pris = Kvalitet er også noe vi lærte på den gamle lysfabrikken (som var BI på den tiden). Og dermed er det kanskje ikke så rart at en Audi A3 prises 70.000 kroner høyere enn en Skoda Octavia selv om det er mer eller mindre den samme bilen? For det var da vitterlig OMO og Blenda også, eller????

06.05.10

Ukens tips (18-2010): Vær interessant

Filed under: Ukens tips — Roy Dahl @ 09:40

Ingen gidder å snakke om kjedelige foretak, kjedelige produkter eller kjedelige annonser. Vil du at folk skal snakke om deg må du gjøre noe spesielt. Hva som helst.

Før du lanserer et nytt produkt, før du gjør om butikken din, før du kjører en annonse, før du setter noe nytt på menyen din, still det magiske spørsmål: «Hva vil folk si til dette?»

Gi folk en grunn til å snakke om deg og foretaket du er i.

Og for all del, tenk deg om før du setter inn en annonse i ei avis, et magasin, på internett eller på TV. Tenk på alle de annonsene som florerer der ute uten at noen reagerer på de. Tenk på hvor mye penger du er i ferd med å bruke. Tenk på hvor mange som er som deg, som blar gjennom aviser og magasiner, kikker på internett eller ser på TV uten å legge merke til en eneste annonse.

Kjør ikke en eneste annonse uten at den er verdt å snakke om.

Gjør heller ting i foretaket ditt som får folk til å snakke om deg. Mye bedre – og mye rimeligere.

Neste side »

Blogg på WordPress.com.