Munn-til-Munn

30.08.10

Dårlig kundebehandling

For en tid tilbake skulle jeg bestille en annonse i vårt lokale avisorgan, Østlands-Posten (ØP) via internett. Det – som normalt burde vært en enkel og grei affære – skulle vise seg å være «vanskeligere» enn som så. Når man er vant med å bestille ting og tang fra utenlandske nettsteder, er man også etterhvert blitt god på å lese tekster og henvisninger på de nettsidene man vil bestille fra. Så også med ØP.
Når jeg hadde klikket på linken til «Bestill rubrikk» fikk jeg opp dette bildet

Og – som det står under headingen – i feltet jeg har markert med gult; her kan man bestille annonse i papirutgaven. Glad og fornøyd klikket jeg meg videre slik at jeg kom inn på siden for å registrere salg av bil. Da ble jeg møtt av dette bildet:

I det feltet for Prisinformasjon som ses inne i den gule rammen til høyre, er det kun oppgitt pris på Nettannonse! Og jeg skulle primært sette inn en annonse i papirutgaven.

Da sender jeg en e-mail til ØP’s annonseavdeling og orienterer om dette, og får et hyggelig svar om at jeg må følge den prosedyren jeg allerede hadde fulgt. Jeg sender et hyggelig svar tilbake og forteller at jeg allerede har gjort som damen beskrev, hvoretter jeg får en melding hvor hun ber meg ringe henne. Det gjør jeg også, ringer damen etter lunch, men da har damen gått for dagen. Som forklaring får jeg vite at damen skulle i begravelse, noe som selvsagt er helt legitimt. MEN hun burde kanskje ha skrevet i mailen sin at hun ville gå for dagen kl. 12. Siden damen ikke var på plass når jeg ringte, sendte jeg en ny mail til henne og ba henne ringe meg den påfølgende morgenen, hvilket hun ikke gjorde. Jeg sendte da en mail, med en annonsetekst til damen ba henne bekrefte at det hele var i orden slik jeg forutsatte, men fikk ingen bekreftelse. Når det var gått noen timer sendte jeg en ny mail til ØP’s annonseavdeling hvor jeg ba om en bekreftelse på at annonsen min kom inn i avisen dagen etter. FØRST DA ringte damen til meg, og ville lede meg gjennom prosedyren med å bestille annonse via internett. Så jeg ble med på prosedyrebeskrivelsen.

Da vi kom frem til det øverste bildet i denne bloggen, gjorde jeg et forsøk på å fortelle henne hva det faktisk sto under headingen (i mitt markerte gule felt), noe som avstedkom kommentaren, «I alle dager…» i et oppgitt tonefall. Så jeg fulgte henne videre og vi kom frem til bilde nr. 2. Her forsøkte jeg å gjøre henne oppmerksom på at det faktisk bare sto pris på Nettannonse, noe som nok en gang avstedkom et «I alle dager..» i et enda mer oppgitt tonefall. Så fortalte hun meg at jeg bare måtte fullføre, det vil si fylle ut alle nødvendige postene og klikke på «Neste» så ville jeg kunne betale med kredittkort og få annonsen inn i papirutgaven. Og med det avsluttet damen vår telefonsamtale så brått og så plumpt at jeg følte de som om jeg hadde skylden for det hele. Nå var jeg jo omtrent i mål, så da jeg til slutt kom vi frem til det aller siste bildet, åpenbarte det seg en samlet pris på nett- og papirannonse som på bildet under:

Tenk om damen hadde vært villig til å lytte til hva jeg faktisk hadde å si, tenk om hun hadde vært hyggelig, tenk om hun kunne sett skjermbildet fra mitt ståsted? Da hadde vi hatt en mye mer hyggelig telefonsamtale, og det kan til og med hende hun hadde sett at det faktisk var noe på ØP’s annonsesalgsider som kan forbedres.

Og jeg må si: Hadde vi hatt andre annonseorganer i Larvik, ville jeg hoppet over til konkurrenten. MEN siden ØP har en monopolsituasjon, måtte jeg bestille min annonse i ØP, noe jeg også fikk gjort. Med en stor bismak i munnen. Og med et incitament til å «øse ut» noen negative kommentarer.

For det må man huske: Gir man en kunde en dårlig opplevelse, legger man et solid grunnlag for negativ Munn-til-Munn. Dårlige opplevelser gir folk grunn til å snakke, og om man snakker til 5 personer om en god opplevelse, snakker man gjerne til 20 personer om den dårlig opplevelse.

Om du har opplevd noe lignende i ØP eller i andre media, skriv gjerne dine kommentarer. Om du har opplevd det stikk motsatte, at du har blitt behandlet på en god og hyggelig måte, skriv veldig gjerne dine kommentarer om det også.

Likte du innlegget? Del med en venn.





Advertisements

27.08.10

Barack Obama bruker Munn-til-Munn

Da USA’s president Barack Obama jobbet for å få gjennomført helsereformen, ba han pårørende og bekjente av personer som ville bli positivt berørt om å laste ned en plakat hvor det sto «Jeg er her for ____________». Deretter ble man bedt om å ta et bilde av seg selv mens man holdt plakaten og laste det opp til Twitter og FaceBook. Det hele var en enkel måte å få folk til å vise ansikt samt vise at de støttet reformen. Og ikke minst at de kunne dele det med sine venner og bekjente og alle de andre «vennene» sine på FaceBook og Twitter.

Å la kundene og tilhengerne dine gjøre sin egen vri på jobben du gjør, skaper en eierskapsfølelse i forhold til hva du gjør. Det gjør det mulig for dem å gjøre en innsats og når dét skjer, er det mer sannsynlig at de vil spre det til sine venner.

«Jeg har alltid funnet ut at mot kommer fra det å huske at vi sloss for noe som er større enn oss selv. Det kommer fra hva vi tror på. Det kommer fra våre forpliktelser i forhold til de vi er glade i.» – President Barack Obama

God helg.

Likte du innlegget? Del med en venn.





26.08.10

Ukens tips (34-2010): Be kunden gi sin vurdering av deg etter et salg

Kunders vurderinger på web-siden din bygger alltid tillit og troverdighet, og øker salget. De aller fleste vil helst kjøpe produkter som anbefales fra foretak som man blir anbefalt.

Hvordan skal foretaket få flere vurderinger? Be om det!

Etter hver handel, send en e-mail til kunden og be kunden vurdere deg og produktet hun kjøpte. En måte å gjøre det på er:

  1. Gi et klart ønske om handling. Gi din vurdering
  2. Vis fordelene. Vurderinger hjelper oss med å sørge for at du og alle våre andre kunder får bedre produkter og bedre service.
  3. Gjør det enkelt. Instruksjoner finner du i mailen

Teksten kan være som i illustrasjonen under:

Likte du innlegget? Del med en venn.





24.08.10

Når en kunde sliter

Filed under: Lytt, og lytt... til kundene — Roy Dahl @ 08:18
Tags: , , ,

…med ett eller annet og du får melding om det på en e-mail, er det DU som skal ringe kunden og ikke motsatt.

Punktum.

Da vil du skape positiv Munn-til-Munn. Om kunden må ringe deg, skaper du lett negativ Munn-til-Munn.

Likte du innlegget? Del med en venn.





23.08.10

Troverdighet og Munn-til-Munn

Filed under: Sosiale media — Roy Dahl @ 08:38
Tags: , , , ,

Det er hyggelig å se at flere involverer seg og uttaler seg om Munn-til-Munn Markedsføring. I et innlegg på bloggen «Nikki’s View On The World» fastslås det at «Word-of-Mouth effekten synker dramatisk«. Bloggskribenten refererer til en rapport av Edelman (Edelman Trust Barometer 2010), hvor det visstnok rapporteres at

Antallet mennesker som ser på sine venner som troverdige kilder for informasjon om en merkevare har sunket fra 45% i 2008 til 25% i 2010!

Uten at jeg har kommet til bunns i kilden det refereres til for å få verifisert sitatet, ser jeg at de 25% som ser på sine venner som troverdige kilder for merkevareinformasjon samsvarer godt med innlegget «Snakkere vs. Foretak – Hvem er mest troverdig» på denne bloggsiden tirsdag 17. august. I dette blogginnlegget går det frem at det er 26% som stoler fullt og helt på blogginnlegg fra venner og kjente.

Her er vi også litt ved sakens kjerne, fordi «Nikki’s View On The World» foretar en alt for sterk generalisering i det han likestiller publiums innlegg i de sosiale media som FaceBook, MySpace, Twitter, m.m. og Munn-til-Munn generelt.

Gjentatte ganger på Munn-til-Munn, bl.a. i «Offline/Online 90/10» er det skrevet at Munn-til-Munn online (dvs. i de sosiale media, e-mailer, blogger og chat-rooms) kun står for 10% av Munn-til-Munn Markedsføring. Selskapet Keller Fay Group som driver med markedsundersøkelser i USA har funnet ut at mer enn 90% av Munn-til-Munn kommunikasjon om merkevarer foregår ansikt til ansikt. Og når man møtes ansikt til ansikt er nok troverdigheten til en venn eller bekjent mye høyere enn om man får servert samme uttalelser via FaceBook eller Twitter.

At det kun er 26% som stoler fullt og helt på blogginnlegg fra venner og bekjente, kan det være mange grunner til. Og det hele bunner i ærlighet. Fordi ute i den stor bloggverden finnes det mange som får produkter gratis fra butikker, leverandører og produsenter mot å skrive en positiv blogg om produktet. Dermed blir den private bloggen en forlenget reklamekanal for foretaket. En av de sterkeste etiske regler innen Munn-til-Munn Markedsføring er at man MÅ tilkjennegi om man på en eller annen måte får betalt for å fremstå med sine meninger. Dersom en blogger åpent og ærlig forteller at han var innom en butikk på det lokale senteret og fikk ei ny jakke mot at han skulle vise den frem på en blogg, er det helt OK. Med en slik opplysning vil leserne også ta på seg «reklamebrillene» og lese blogginnlegget med reklamefilteret påkoblet. Når det ikke gjøres, blir leseren i tvil og med det som følge at man tviler litt (eller mye) på det man leser. Dermed synker troverdighetsprosenten i forhold til de sosiale medier.

Likte du innlegget? Del med en venn.





19.08.10

Ukens tips (33-2010): Gi LytteBoka til alle medarbeidere

Foretakets kunder er ofte de som kommer med de gode idéene. Det er faktisk slik at 80% av alle nye produkter kommer til verden på grunn av tilbakemeldinger og idéer fra kunder. Slik er det med kundene til foretaket du jobber i også. Kundene er de som føler foretaket mest på kroppen. Kundene er utsatt for god eller dårlig kundeservice, gode eller dårlige produkter. Det ene er like viktig å få tilbakemelding om som det andre. Og – ikke minst – på basis av noe som er godt eller dårlig, popper det ofte opp en idé hos en kunde som har fått en positiv eller negativ opplevelse med foretaket.

Kunder kan man møte overalt. Ikke bare i butikken eller på kontoret eller når man er på kundebesøk. Nei, kunder møter man på byen en lørdags formiddag eller på puben på kvelden. Kunder møter man når man er ute på feriereise, eller man er på hytta. Kundene møter man overalt. Kanskje aller mest når man er utenfor foretakets lokaler.

Hvor ofte har man ikke møtt en kunde på byen som har kommet med en uttalelse om at man burde gjøre ditten eller datten i foretaket. Som regel nikker man med hodet og sier at det var en god idé, og så har man glemt den tre minutter etterpå fordi man kanskje ikke synes det var en så god idé likevel. Dermed kan man ga gått glipp av en idéspire som kunne hatt blomstret om den hadde vært paret med en annen idé, eller kanskje til og med blomstret av seg selv.

Løsning: Utstyr alle medarbeidere i foretaket med LytteBoka, ei notatbok man alltid skal ha i lomma sammen med en penn. Når man møter en kunde, uansett hvor, som kommer med en idé skal man notere ned idéen slik at kunden ser det. Overfor kunden viser man at man tar kundens meninger alvorlig, noe som i seg selv er positivt. Dessuten unngår man å glemme kundens idé – god eller dårlig. Og det beste med det hele! Når alle medarbeiderne tar opp LytteBoka på det ukentlige (eller månedlige) LytteBokaMøtet får man alle den siste periodens gode og dårlige idéer opp på ei tavle. Da har man et godt utgangspunkt for å generere nye gode produkter og tjenester som vil betjene kundene enda bedre. I tillegg bør man offentliggjøre alle de gode (og dårlige) idéene på foretakets internettsider. Der kan man la publikum stemme på eller komme med kommentarer til den respektive idé slik at foretaket kan se hvilke idéer som faller i god eller dårlig jord hos kundene og andre som har en eller annen forbindelse med foretaket.

En annen ting: Det er ikke bare kunder som kan komme med gode idéer. Gode idéer kan selvsagt også komme fra venne- og bekjentskapskrets.

Så – frem med LytteBoka.

Likte du innlegget? Del med en venn.





17.08.10

Snakkere vs. Foretak – Hvem er mest troverdig?

En undersøkelse gjort av Invoke Solutions har noen spennende konklusjoner. Man har sett på de sosiale mediers troverdighet i forhold til hvem som er avsender av budskap.

Det er ikke overraskende at private blogger anses for å være mer troverdig enn blogger fra et foretak. Leser man en blogg fra et foretak, tar man på seg «reklamesolbrillene» som gjør at man filtrerer budskapet ekstra nøye og med litt større skepsis enn om man leser en privat blogg om det samme temaet.

Dermed forstår man lettere at spesielt unge kvinner som for eksempel Julia Nyland Ørsahl har stor suksess med sine blogger om klær, sminke, sko, vesker og annet. Disse unge kvinnene har sine faste butikker som de «handler» hos, enten gratis eller til sterkt reduserte priser. Butikkene som «deler ut» produktene gjør det i forvissning om at piken også skriver om produktene på bloggen sin. Og når bloggen til Ørsahl daglig blir besøkt av 15.500 personer i gjennomsnitt, forstår man at det faktisk kan være langt rimeligere å gi ut et produkt og få det omtalt i en blogg som daglig leses av flere personer i MÅLGRUPPEN enn om man annonserer i den lokale avisen. Og når man attpå til vet at lokalavisen i beste fall har en levetid på et par timer, er det jo ikke så mye tvil. Bloggen lever jo i lang tid, og så lenge blogginnlegget om produkt X er på førstesiden, er jo sannsynligheten for at innlegget om produktet vil få mange lesere – i alle fall i noen dager. Og innleggene leses uten at «reklamesolbrillene» er på, med andre ord uten det filteret vi er utstyrt med som gjør oss skeptiske til bloggen til et foretak.

Noen tørre tall (kilde: Invoke Solutions):

  • 26% stoler helt og holdent på blogginnlegg fra folk man kjenner
  • 23 % stoler helt og holdent på venners innlegg på FaceBook
  • Kun 11% stoler helt og holdent på blogginnlegg fra et merke, produkt eller selskap
  • Kun 9% stoler helt og holdent på et FaceBook-innlegg fra et merke, produkt eller selskap

Når man ble spurt om hva som var det viktigste for å gjøre sosiale medier troverdige, var det at dialogen måtte være åpen både for positive og negative kommentarer, kvaliteten på innholdet og det at skaperen av innholdet var lydhør og interessert.

PC-produsenten Dell var ett av de foretak som virkelig fikk føle dette på pulsen. I 2005 ble de kritisert for dårlig kundeservice av den store bloggeren Jeff Darvis. Her er et sitat fra innlegget hans Dell Hell: Deaf and Dumb:

One of the great lessons of the cluetrain era is that your customers are your best customer support agents and marketers if only you allow them … and respect them enough to listen to them. Dell doesn’t

Det tok lang tid før Dell faktisk gjorde noe med dette. Det vil si, de responderte noen ganger, men det var stort sett med svar og kommentarer som i beste fall var intetsigende. Bloggerne, for det var flere av dem, sto på og skrev mer negativt om Dell, og når Dell endelig tok seg tid til å svare på en skikkelig måte, hadde selskapet mistet mye troverdighet. Heldigvis for Dell tok de til fornuften og snudde totalt om på hvordan de skulle behandle blogginnlegg. De har nå sine 35 «Samfunnsambassadører» som tilbringer dagen med å skrive online og fortelle om og løse problemer. Dell-bloggen har nå en «menneskelig stemme» og er nå tilgjengelig og åpen. Også i Norge har Dell sin blogg. I tillegg har Dell sitt et eget internasjonale forum, IdeaStorm, hvor alle kan komme med nye idéer, kommentere idéene eller stemme på idéer, et opplegg som har store likheter med det som Starbucks har på myStarbucksIdea (les mer her).

Konklusjon:

Det som forbrukerne skriver om, enten på bloggene sine eller på FaceBook-profilene sine, blir sett på som mer troverdig enn tilsvarende fra foretak, merker og produkter. Likevel – når et foretak, et merke eller et produkt engasjerer seg og skaper en åpen dialog med publikum med det for øyet å være problemløser, bidrar dette til å øke deres troverdighet i forhold til forbrukeren.

Likte du innlegget? Del med en venn.





16.08.10

iPhone

Filed under: Summ — Roy Dahl @ 08:33
Tags: , , , , ,

Steve Jobs og hans Apple er meget dyktige i sin Munn-til-Munn markedsføring av iPhone.

Ser man på TV2-sporten kan man nesten ikke unngå å bli gjort oppmerksom på at TV2 har sin egen iPhone applikasjon. Og i VG Helg finner man ukentlig tester av forskjellige applikasjoner til iPhone. Det forundrer meg heller ikke om også nyhetskanalen CNN har en iPhone-app.

Dette er Munn-til-Munn markedsføring på et hyggelig nivå. Ikke alle oppnår å komme så langt at man får en slik markedsføring i de landsdekkende medier.

Kommer man inn i lokalaviser og lokale nettsider, er likevel mye gjort. Spesielt om det er i det lokale markedet man har sine primære kunder.

Utfordring: Hva kan DU gjøre for å skape aktiviteter som blir omtalt i lokalpressen og på de lokale nettsider for foretaket du jobber i?
Ett innspill: Gjør noe sprøtt.

Likte du innlegget? Del med en venn.





12.08.10

Ukens tips (32-2010): Gjør som Starbucks

Punkt nummer 1 i forhold til å anvende Munn-til-Munn er Lytt, og lytt…. til Kundene. De fleste markedsførere vil nikke på hodet og si at «Ja – det er greit.» og straks tenke på hvordan man skal få gjennomført sin neste undersøkelse i regi av MMI eller andre som gjennomfører slike undersøkelser. Undersøkelser som ofte koster skjorta. Og – siden det koster så mye, unnlater man å gjøre det.

Starbucks på sin side er ekstremt opptatt av å sette fokus på kunden, eller som de selv sier: Vi setter kunden i Sentrum. Det gjør Starbucks på en fenomenal måte. Uten at det koster dem all verdens. Det meste er faktisk helt gratis. Starbucks lanserte i mai måned sitt nye produkt Frappuccino som du kan få tilberedt akkurat slik du ønsker den.

Man skal ikke bli forundret om idéen med Frappuccino dukket opp blant alle de forslag som kundene kommer med på My Starbucks Idea, en nettside hvor publikum kan sende inn nye forslag på produktidéer, opplevelsesidéer og idéer som krever engasjement og involvering . Pr 29.07.10 er det 22.099 forslag på produktidéer om kaffe og espresso – over to-og-tyve-tusen!!!! Forslag som kommer fra kunder og som Starbucks får helt gratis. Forslag som de vurderer og mange blir tatt til følge. Alle forslag som sendes inn kan man dessuten kommentere eller bare stemme på med «Tommelen Opp» eller «Tommelen Ned». Dette viser jo bare hvor godt Starbucks lytter til og tar vare på kundene sine, gjennom å servere det kundene vil ha.

Nå kan My Starbucks Idea virke veldig profesjonell og vanskelig for en som driver et litet foretak eller en liten forretning. Og det er klart – Starbucks betaler en sum penger for å få til slike flotte internettsider. Likevel kan DU gjøre det samme. DU kan skape et forum for kundene dine slik at kundene kan få sin plass til å komme med nye produktforslag, si hva de mener om nåværende produkter, si hva de mener om den servicen de opplever og hva de opplever i de kontaktene de har med foretaket. Og det beste: det finnes mange muligheter for å laste ned Forum som er gratis, og med andre ord ikke koster mer enn den tid det tar å preparere forumet for at man kan gi kundene en stemme slik at man kan lytte til kundene.

Ett forum som egner seg godt er phpBB. Dette forumprogrammet sikrer forumet mot spam-innlegg fra automater som sender inn drøssevis av linker til sex-sider og lotterisider.

Og tenk på alle bivirkningene dette skaper. Først og fremst får man jo en følelse av at man er i et Starbucks-fellesskap når man deltar, enten med en ny produktidé, en kommentar til en produktidé eller sin stemme. Og blir idéen realisert vil man jo slå seg på brystet og si at dette har jeg vært med på. Noe man har vært med på, og som man er stolt over, vil man selvsagt fortelle om til sine venner og kolleger. Og dermed Summmer det om Starbucks – eller foretaket du er i.

Hiv deg på bølgen.

Likte du innlegget? Del med en venn.





11.08.10

Google lytter til kundene

I dag da jeg åpnet Gmailen min fikk jeg et varsel i en «snakkeboble» om at Google hadde endret litt på Gmail, og det var mulig å klikke seg til en nærmere orientering, hvilket jeg gjorde. Det var gledelig å lese:

«We’ve also done a major overhaul to Contacts, adding a bunch of features you requested and making Contacts easier to use.»

Google får garantert mange forespørsler om ting og tang brukerne av Gmail kan tenke seg å ha med i Gmail. Setningen over viser at

Google lytter til kundene sine.

Har du et system for å lytte til kundene dine? Dersom du ikke har det, bør du straks iverksette tiltak som gjør at foretaket du jobber i begynner å lytte til kundene sine.

Over 80% av idéer til nye produkter og produktforbedringer kommer fra kunder.

Likte du innlegget? Del med en venn.





Neste side »

Opprett en gratis blogg eller et nettsted på WordPress.com.