Munn-til-Munn

30.08.10

Dårlig kundebehandling

For en tid tilbake skulle jeg bestille en annonse i vårt lokale avisorgan, Østlands-Posten (ØP) via internett. Det – som normalt burde vært en enkel og grei affære – skulle vise seg å være «vanskeligere» enn som så. Når man er vant med å bestille ting og tang fra utenlandske nettsteder, er man også etterhvert blitt god på å lese tekster og henvisninger på de nettsidene man vil bestille fra. Så også med ØP.
Når jeg hadde klikket på linken til «Bestill rubrikk» fikk jeg opp dette bildet

Og – som det står under headingen – i feltet jeg har markert med gult; her kan man bestille annonse i papirutgaven. Glad og fornøyd klikket jeg meg videre slik at jeg kom inn på siden for å registrere salg av bil. Da ble jeg møtt av dette bildet:

I det feltet for Prisinformasjon som ses inne i den gule rammen til høyre, er det kun oppgitt pris på Nettannonse! Og jeg skulle primært sette inn en annonse i papirutgaven.

Da sender jeg en e-mail til ØP’s annonseavdeling og orienterer om dette, og får et hyggelig svar om at jeg må følge den prosedyren jeg allerede hadde fulgt. Jeg sender et hyggelig svar tilbake og forteller at jeg allerede har gjort som damen beskrev, hvoretter jeg får en melding hvor hun ber meg ringe henne. Det gjør jeg også, ringer damen etter lunch, men da har damen gått for dagen. Som forklaring får jeg vite at damen skulle i begravelse, noe som selvsagt er helt legitimt. MEN hun burde kanskje ha skrevet i mailen sin at hun ville gå for dagen kl. 12. Siden damen ikke var på plass når jeg ringte, sendte jeg en ny mail til henne og ba henne ringe meg den påfølgende morgenen, hvilket hun ikke gjorde. Jeg sendte da en mail, med en annonsetekst til damen ba henne bekrefte at det hele var i orden slik jeg forutsatte, men fikk ingen bekreftelse. Når det var gått noen timer sendte jeg en ny mail til ØP’s annonseavdeling hvor jeg ba om en bekreftelse på at annonsen min kom inn i avisen dagen etter. FØRST DA ringte damen til meg, og ville lede meg gjennom prosedyren med å bestille annonse via internett. Så jeg ble med på prosedyrebeskrivelsen.

Da vi kom frem til det øverste bildet i denne bloggen, gjorde jeg et forsøk på å fortelle henne hva det faktisk sto under headingen (i mitt markerte gule felt), noe som avstedkom kommentaren, «I alle dager…» i et oppgitt tonefall. Så jeg fulgte henne videre og vi kom frem til bilde nr. 2. Her forsøkte jeg å gjøre henne oppmerksom på at det faktisk bare sto pris på Nettannonse, noe som nok en gang avstedkom et «I alle dager..» i et enda mer oppgitt tonefall. Så fortalte hun meg at jeg bare måtte fullføre, det vil si fylle ut alle nødvendige postene og klikke på «Neste» så ville jeg kunne betale med kredittkort og få annonsen inn i papirutgaven. Og med det avsluttet damen vår telefonsamtale så brått og så plumpt at jeg følte de som om jeg hadde skylden for det hele. Nå var jeg jo omtrent i mål, så da jeg til slutt kom vi frem til det aller siste bildet, åpenbarte det seg en samlet pris på nett- og papirannonse som på bildet under:

Tenk om damen hadde vært villig til å lytte til hva jeg faktisk hadde å si, tenk om hun hadde vært hyggelig, tenk om hun kunne sett skjermbildet fra mitt ståsted? Da hadde vi hatt en mye mer hyggelig telefonsamtale, og det kan til og med hende hun hadde sett at det faktisk var noe på ØP’s annonsesalgsider som kan forbedres.

Og jeg må si: Hadde vi hatt andre annonseorganer i Larvik, ville jeg hoppet over til konkurrenten. MEN siden ØP har en monopolsituasjon, måtte jeg bestille min annonse i ØP, noe jeg også fikk gjort. Med en stor bismak i munnen. Og med et incitament til å «øse ut» noen negative kommentarer.

For det må man huske: Gir man en kunde en dårlig opplevelse, legger man et solid grunnlag for negativ Munn-til-Munn. Dårlige opplevelser gir folk grunn til å snakke, og om man snakker til 5 personer om en god opplevelse, snakker man gjerne til 20 personer om den dårlig opplevelse.

Om du har opplevd noe lignende i ØP eller i andre media, skriv gjerne dine kommentarer. Om du har opplevd det stikk motsatte, at du har blitt behandlet på en god og hyggelig måte, skriv veldig gjerne dine kommentarer om det også.

Likte du innlegget? Del med en venn.





Reklamer

Legg igjen en kommentar »

Ingen kommentarer så langt.

RSS feed for comments on this post. TrackBack URI

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter-bilde

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+-bilde

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

Blogg på WordPress.com.

%d bloggere like this: