Munn-til-Munn

04.01.11

Forstyrrende markedsføring fører til negativ Munn-til-Munn

Begrepet «forstyrrende markedsføring» brukes om markedsføring som faktisk bryter inn og forstyrrer en person i en eller annen gitt situasjon. Eksempler på slik forstyrrende markedsføring er all TV-reklame (tenk på den gode filmen du ser og som blir avbrutt opptil flere ganger for at det skal vises reklame) og oppringninger fra call-centra hvor en telefonselger skal selge ett eller annet produkt eller tjeneste (tenk på hvor mange ganger du er blitt avbrutt under middagen eller mens du sitter og ser på Dagsrevyen).

Jeg har vært Netcom-kunde i alle de år som jeg har hatt mobiltelefon. I mer enn 10 år faktisk.

For omtrent ett år siden ble jeg ringt opp av en person som ringte fra et call-center. Han presenterte seg som en representant fra Netcom Kundepleie. Jeg lot karen få snakke slik at han kunne frembringe sitt budskap:

Netcom ville så gjerne ta vare på meg som sin gode kunde med mitt lange kundeforhold.

Derfor ville han gi meg en splitter ny mobiltelefon. Det var bare det at han (Netcom) ikke fikk lov til å gi den bort gratis, så jeg måtte betale kr. 1 for den. På toppen av det hele ville Netcom redusere mitt telefonabonnement fra kr. 299 pr. mnd til kr 99 pr. mnd (Netcom Flexitalk). Det var bare det at telefonabonnementet mitt allerede var blitt redusert til kr. 99 pr. mnd takket være at jeg hadde nedbetalt min da ett år gamle mobiltelefon. En mobiltelefon jeg var (og er) godt fornøyd med. Men så var det det med en ny mobiltelefon da. «Du behøver jo ikke bruke den», sa karen. «Du kan gjerne legge den på hylla slik at du har en back-up-telefon om telefonen din skulle slutte å virke eller du mister den.» I tillegg skulle jeg få et bestemt beløp i månedlig fradrag på min mobiltelefonregning. Så jeg tenkte at «tja – det agnet biter jeg på» og takket ja til tilbudet om å få en ny mobil til kr. 1 som jeg egentlig bare kunne legge på hylla. Å betale kr. 1 for å få et månedlig fradrag på regningen min syntes jeg var en god ide. SÅ jeg gjorde alt som skulle til for å akseptere tilbudet – inntil jeg satt meg ned og tenkte gjennom det hele. «Om jeg skal ha en ny mobiltelefon skal jeg jammen meg velge den selv», tenkte jeg. Og rushet til og skrev en SMS-melding tilbake til nummeret jeg hadde fått akseptmeldingen fra. I tillegg skrev jeg en mail til Netcom’s kundeservice og forklarte det hele, med det som følge at jeg fikk et svar hvor det sto at det ikke var registrert noen endring i mitt abonnement. Det slo jeg meg til ro med. Deretter gikk det noen uker, og jeg fikk en hentelapp i postkassen min fra Netcom. Da forsto jeg at telefonen likevel var sendt. Jeg skrev en ny mail til Kundeservice og fikk et hyggelig svar tilbake om at jeg bare kunne be Posten å returnere telefonen – omkostningsfritt for meg. Som sagt så gjort. MEN så fikk jeg den månedlige faktura fra Netcom hvor det var lagt inn kr. 99 pr måned som fast beløp til nedbetaling av mobiltelefon. IKKE slik det var blitt presentert for meg at jeg bare skulle betale kr. 1 for telefonen fordi Netcom ikke hadde lov til å gi den bort. Mitt abonnement går ut på at jeg betaler minimum kr. 99 pr. mnd som et rent tellerskrittabonnement. Når jeg fikk faktura fra Netcom forsto jeg straks at karen fra Netcom KundePLEIE (og Netcom) ville lure meg inn i noe som jeg slettes ikke ville og som jeg slettes ikke hadde behov for. En ny E-mail til Netcom’s kundeservice løste problemet.

I dag ble jeg på nytt forstyrret av en kar fra Netcom Kundepleie. Siden jeg hadde en klar formening om hva han ville (det er nå snart 2 år siden jeg mottok mobiltelefonen min) ba jeg ham bare ringe videre.

Dersom jeg får en ny telefon fra et call-center som presenterer seg som Netcom Kundepleie, vil jeg seriøst vurdere å si opp abonnementet mitt i Netcom. Netcom gir et oppdrag til et call-center for at de skal forsøke å bevare de kundene Netcom har. Personlig har jeg som tidligere nevnt vært Netcom-kunde i mer enn 10 år, og har trivdes med det. Burde ikke Netcom ta en liten sannsynlighetsberegning på hvor stor sannsynligheten er for at jeg etter 10 år vil bytte leverandør av mobilabonnement?

Det Netcom nå gjør er at de heller bensin på fjorårets bål og gir meg ny næring til å fortelle vennekretsen min, kollegene mine og alle mulige andre hvor misfornøyd jeg er med å bli forstyrret på denne måten. Og med slik negativ Munn-til-Munn-omtale mister Netcom noen muligheter til å skaffe seg nye kunder. For det er jo svært sjeldent at en person går bort å kjøper  noe som en eller flere i vennekretsen er misfornøyd med.

Derfor den ublue påstand om at «Forstyrrende markedsføring fører til negativ Munn-til-Munn».

Nettopp når man helt uten videre blir ringt opp fra et call-center ser man den kanskje største konsekvensen av begrepet «forstyrrende markedsføring». Her er det en telefonselger som ringer tilfeldige personer og avbryter det disse personene holder på med. Personene blir forstyrret i sin gjøren og laden av en person man sannsynligvis ikke har hatt noe ønske om å prate med. Nå til dags når tid er en knapphetsfaktor, blir «forstyrrende markedsføring» den aller største fienden til enhver som prøver å spare og samle opp tid til å gjøre noe man har lyst til å gjøre. Følgene er at de aller fleste har en sterk antipati i forhold til personer og firmaer som forsøker å bryte inn og forstyrre folk i sine gjøremål med det som formål å skulle selge et produkt eller en tjeneste. At Netcom, som burde være en seriøs aktør, driver på med dette er egentlig ganske utrolig når det finnes mange andre og gode måter til å få folks tillatelse til å motta henvendelser fra seriøse markedsaktører.

At man kan la være å svare på telefonen faller på sin egen urimelighet. Nå til dags ringes man opp fra call-centere som viser telefonnummeret sitt, og selv om man som mottaker ikke gjenkjenner telefonnummeret som eksponeres på skjermen, kan det jo være en telefon fra en ny kunde eller en annen person som har noe viktig å formidle.

Det motsatte av «forstyrrende markedsføring» er «markedsføring med tillatelse».

For ordens skyld: Netcom er varslet om dette blogginnlegget.

Likte du innlegget? Del med en venn.





Reklamer

Legg igjen en kommentar »

Ingen kommentarer så langt.

RSS feed for comments on this post. TrackBack URI

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter-bilde

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+-bilde

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

Blogg på WordPress.com.

%d bloggere like this: