Munn-til-Munn

25.02.11

Ukens tips (8-2011): God service gir god snakkis

Her om dagen skulle jeg hente medisiner til min mor. På forhånd hadde jeg sendt inn bestilling på resept vi pilotprosjektet ”mineResepter” Så da min mor fikk teksmelding på sin mobiltelefon om at resepten var oversendt apoteket, ruslet jeg til Apotek Ørnen for å hente medisinen.

Stor var min forundring da apoteket ikke hadde fått oversendt resepten. Men damen bak disken var ikke tapt bak ei vogn. Hun visste råd. Hun tok en telefon til legekontoret bare for å finne ut at telefonen ikke åpnet før om fem minutter. Hun spurte om jeg hadde andre ærender eller om jeg ville vente fordi hun skulle ta en ny telefon til legekontoret når de åpnet. Jeg tok meg en liten runde og kom tilbake etter en stund. Da hadde damen vært i kontakt med en sekretær på legekontoret som skulle sjekke med legen for så å sende resepten enten pr. e-mail eller pr fax. Og etter en stund (og en liten byrunde til) kom faxen og damen på apoteket var i ferd med å ekspedere den da jeg kom inn døren.

Forundringen min over et pilotsystem som akkurat der og da ikke fungerte, var nå endret til en god følelse av at jeg som kunde (og min mor) virkelig ble tatt på alvor. Den gode og varme servicen jeg fikk av damen på Apotek Ørnen varmer langt inn i hjerteroten.

Og slikt blir det ofte snakkis av – på den positive måten.

Hva har DU gjort i dag for å gi kundene dine en god hverdagsopplevelse?

Likte du innlegget? Del med en venn.





Advertisements

18.02.11

Ukens tips (7-2011): La ikke kunden bli din fiende

Hvor mange ganger har du opplevd at en av dine medarbeidere omtaler en kunde med lite rosende ord, himler med øynene og gestikulerer for å vise hvor dum eller teit kunden hadde vært.

Riktignok kan noen kunder være vanskelige. Noen har urealistiske og ufornuftige krav og forventninger. Noen kan være ufyselige. Noen forventer å få kjøpe uten å betale noe særlig for det.

De aller fleste kunder er det en fornøyelse å ha med å gjøre. De er hyggelige og høflige. De opptrer med respekt og har realistiske og fornuftige krav og forventninger.

De fleste firmaer har en miks av alle typer kunder. Samhandlingen mellom kundene og medarbeiderne dine skaper historier. Derfor er det vel verdt å lytte til medarbeiderne dine i like stor grad som du lytter til kundene dine. Lytt til hva medarbeiderne dine sier om kundene. Spør dem hva de sier til kollegene sine. Lytt med øynene dine også. Er det mye himling med øynene? Ristes det på hoder når de snakker om hvordan de handler med kundene? Om medarbeiderne dine agerer slik kan du være sikker på at kundene merker det også. Og slikt har en enorm effekt på Munn-til-Munn.

Samhandlingen mellom medarbeiderne dine og kundene skaper historier. Historier blant kunder. Historier blant staben. På samme måte som du vil lytte til kundene dine og øke antallet positive historier blant kundene, bør du også lytte til staben din og øke de positive historiene som de sprer til de andre medarbeiderne.

Om du lar de negative historene ta overhånd, vil du gradvis utvikle en kultur hvor kunden er fienden.

Neppe smart.

Likte du innlegget? Del med en venn.





10.02.11

Ukens tips (6-2011): Hjelp kunden din å hjelpe en venn

Filed under: Ukens tips — Roy Dahl @ 10:54
Tags: , , ,

Tenk deg settingen: En kunde kommer til deg og forteller at en venninne av henne har et problem. Hun kommer til deg fordi hun er sikker på at du har kunnskap og erfaring i å hjelpe henne gi et råd til venninnen sin. Hva gjør du?

Folk elsker å hjelpe de man bryr seg om. Dette er det fundamentale prinsippet i all Munn-til-Munn.

Dersom du hjelper kunden din slik at han kan gi et godt råd til kameraten sin, sørger du samtidig for å få et ekstra pluss i forholdet ditt til denne kunden. Og du skal slettes ikke se bort i fra at denne kunden forteller om deg til andre venner om hvordan du var til hjelp slik at han kunne hjelpe kameraten sin.

Likte du innlegget? Del med en venn.





03.02.11

Ukens tips (5-2011): Forstå hva kundene har lyst til å snakke om

Munn-til-Munn Markedsføring starter med enn forståelse av hva kundene har lyst til å snakke om.

Derfor må du finne ut av hva som er snakkbart ved firmaet, produktet eller tjenesten din. Hva snakker kundene om? Hva får kunden til å snakke om det?
Det dreier seg om å lytte mest mulig. Og om du virkelig lytter, har du en mye bedre mulighet til å forbedre en kundes opplevelse og med det øke Munn-til-Munn. Husk at det er ikke bare ørene som kan lytte. Du kan også lytte med øynene dine. Ved å observere hvordan kundene bruker produktet kan enkelte ganger være den beste måten å høre dem på – og med det forbedre produktet ditt, forbedre kundenes opplevelse av produktet ditt, og ikke minst øke Munn-til-Munn.

Ett eksempel på hvordan det kan gjøres dersom du for eksempel selger data-utstyr.
Når kunden har kjøpt og betalt en ny desktop-PC, be om å få bli med kunden hjem for å observere hvordan utstyret blir pakket ut av eskene, koblet sammen og startet opp. Skriv ned alt du observerer. Skriv ned hvordan kunden leter i instruksjonsboken uten å finne hva hun leter etter. Skriv ned hvordan han trøbler med å finne ut av hvor de forskjellige kabelpluggene skal stikkes inn. Følg med et antall kunder hjem og gjennomfør alle observasjonene som du noterer deg. Alle disse observasjonene vil være til god hjelp for utviklingsavdelingen slik at produktet kan forbedres.

Et par måter hvordan du ved å lytte kan forbedre summingen blant folk:

  1. Hvis du kan hjelpe kunder som klager, har du en gylden mulighet til å snu klageren til en evangelist.
  2. Ved å lytte kan du avdekke problemer i systemet ditt.

Om du løser disse problemene vil du ikke bare redde kundeforholdet, men du vil også unngå mange fremtidige frustrerte kunder.

Flere måter å lytte på:

  • løft telefonrøret og ring noen kunder
  • møt kunder ute på gaten eller i butikker hvor de fører dine produkter
  • les hva som skrives om produktene dine, på blogger, på Twitter, i aviser og tidsskrifter
  • sett opp et online forum hvor kunder (og andre!) kan boltre seg fritt
  • sett deg ned sammen med kunder og lytt til hva de snakke om

Hør på kunder som klager, roser, kommer med forslag. Du kan være helt sikker på at når du legger på telefonrøret – eller forlater bordet – vil disse personene si nøyaktig de samme tingene til venner og kolleger de møter på sin vei.

Likte du innlegget? Del med en venn.





Opprett en gratis blogg eller et nettsted på WordPress.com.