Munn-til-Munn

18.02.11

Ukens tips (7-2011): La ikke kunden bli din fiende

Hvor mange ganger har du opplevd at en av dine medarbeidere omtaler en kunde med lite rosende ord, himler med øynene og gestikulerer for å vise hvor dum eller teit kunden hadde vært.

Riktignok kan noen kunder være vanskelige. Noen har urealistiske og ufornuftige krav og forventninger. Noen kan være ufyselige. Noen forventer å få kjøpe uten å betale noe særlig for det.

De aller fleste kunder er det en fornøyelse å ha med å gjøre. De er hyggelige og høflige. De opptrer med respekt og har realistiske og fornuftige krav og forventninger.

De fleste firmaer har en miks av alle typer kunder. Samhandlingen mellom kundene og medarbeiderne dine skaper historier. Derfor er det vel verdt å lytte til medarbeiderne dine i like stor grad som du lytter til kundene dine. Lytt til hva medarbeiderne dine sier om kundene. Spør dem hva de sier til kollegene sine. Lytt med øynene dine også. Er det mye himling med øynene? Ristes det på hoder når de snakker om hvordan de handler med kundene? Om medarbeiderne dine agerer slik kan du være sikker på at kundene merker det også. Og slikt har en enorm effekt på Munn-til-Munn.

Samhandlingen mellom medarbeiderne dine og kundene skaper historier. Historier blant kunder. Historier blant staben. På samme måte som du vil lytte til kundene dine og øke antallet positive historier blant kundene, bør du også lytte til staben din og øke de positive historiene som de sprer til de andre medarbeiderne.

Om du lar de negative historene ta overhånd, vil du gradvis utvikle en kultur hvor kunden er fienden.

Neppe smart.

Likte du innlegget? Del med en venn.





Advertisements

Legg igjen en kommentar »

Ingen kommentarer så langt.

RSS feed for comments on this post. TrackBack URI

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

Opprett en gratis blogg eller et nettsted på WordPress.com.

%d bloggers like this: