Munn-til-Munn

23.02.12

Ukens tips (8-2012): Forbrukeren Er sjefen

Innovasjon er et akademisk felt innen økonomi teori, som fokuserer på prosesser og resultater ved å gjøre noe nytt (Wikipedia).

Å være innovativ betyr veldig mye (for ikke å si Alt) for å kunne overleve i forretningsverdenen. Ofte virker det som om innovativitet er noe som skjer ut fra tilfeldigheter, og det kan nok være tilfelle mange ganger, og symbolet for innvasjon er jo som kjent en lyspære som blinker skarpt. Et symbol for at idéer kommer av plutselige lysglimt. Dersom man er avhengig av å være innovativ, er det ganske risikabelt å satse på å få noen plutselige innovative lysglimt.

Jakten etter å finne muligheter for innovasjon starter med å identifisere problemer som kundene ikke klarer å løse på en god nok måte i dag. Peter Drucker, en kjent forfatter innen markedsføring, skrev for mer enn 50 år siden: «Kunden kjøper sjeldent det som firmaet tror det selger til ham. En grunn til det er at ingen betaler for et «produkt». Det man betaler for er «tilfredsstillelse.» Firmaer tror de selger produkter og tjenester, men i virkeligheten leier folk disse produktene og tjenestene for å få gjort en jobb i livet sitt. Ted Levitt, en guru innen markedsføring, sa til studentene sine at folk ønsker ikke boret, men hullet i veggen. Et problem oppstår, og kunden ser seg om og velger en løsning som får jobben gjort på en bedre måte enn de konkurrerende alternativene.

Her ligger mulighetene til å være innovativ. Skal man oppdage «hullet» må man kontinuerlig søke etter «den viktige jobben» som er dårlig tilfredsstilt.

For det første, Se Etter Sammenhenger.
Da Procter & Gamble fikk ny styreformann i år 2000, så han raskt at P&G hadde sklidd bort fra sin gode kundeorientering som selskapet tidligere hadde hatt. Styreformannen laget et nytt mantra for selskapet: Forbrukeren Er Sjefen. Og med det mente han at det er kundene og forbrukerne som bestemmer over selskapet, noe som i ytterste konsekvens jo er helt riktig. Et selskap kan lage et hvilket som helst produkt, men så lenge ikke produktet ønskes og kjøpes av forbrukerne, går selskapet med dårlige (og kanskje til og  med katastrofale) resultater. En forbruker velger selv hva hun ønsker å kjøpe. Derfor er det så viktig å lytte til hva forbrukeren ønsker og hva forbrukeren vil kjøpe. Forbrukeren Er Sjefen og bestemmer hva selskapet skal produsere eller tilby i markedet slik at selskapets produkter eller tjenester kjøpes av forbrukerne.

Har du sett realityserien hvor sjefen forkler seg og besøker selskapets forskjellige avdelinger rundt omkring for med selvsyn å oppdage hvilke bevegelser som rører seg i selskapet og i selskapets forhold til kundene sine? Denne serien er en av de få realityserier som virkelig treffer plommen i egget. Og ikke minst konklusjonen til lederne i slutten av den enkelte episode: Hvorfor har jeg ikke gjort dette før?

Og her er mulighetene. Sitt ikke på kontoret ditt og tro du har den fulle oversikt gjennom skriftlige (eller muntlige) rapporter fra dine medarbeidere. Mange medarbeidere skriver (og sier) det de tror du vil se (og høre). Kom deg ut i det virkelige livet og se, lytt, spør, observer.

For det andre, Se Etter Omgåelser.
Gjennom å observere kunder vil man kunne se hva kunder gjør for å komme over, eller omgå, et følt problem. En studie viser at  noe av det verste kvinner vet er å kjøpe jeans, nest etter å handle badetøy.  VF Corporation som blant annet lager Wrangler og Lee Jeans begynte å bevege seg ute i butikker som solgte jeans for med selvsyn å observere kvinner når de handlet jeans. En erfaring som ble gjort  var at noen kvinner tok med seg hauger av jeans inn i prøverommet. Og det var ikke bare forskjellige jeans. Ofte var det samme jeans, men i forskjellige størrelser. Da man spurte kvinnene om hvorfor de tok med seg forskjellige størrelser inn på prøverommet, fikk de til svar at den oppgitte størrelsen på plagget bare var vagt relatert til det som faktisk ville passe henne. Så da ble omgåelsen å ta med seg flere størrelser for å finne frem til den som passet.

For det tredje, Ha Fokus På Ikke-Forbrukere.
Ved å observere og stille spørsmål til indiske forbrukere som ikke hadde kjøleskap, utviklet det indiske selskapet Godrej & Boyce et kjøleskap som var rimelig,  litet og ble drevet av batterier. Med dette tok de 85% av dette markedet.

På samme måte har bl.a. Ikea og Apple utviklet produkter ved å åpne en etterspørsel som var undertrykt fordi eksisterende løsninger enter var for dyre eller for kompliserte. I denne sammenheng er det lett å tenke tilbake på den gangen dag datamaskiner var store monstre som okkuperte et helt rom hvor det måtte være stabil temperatur og luftfuktighet. Så var det noen smarte herrer som fant ut at datamaskiner kunne (og burde) være for folk flest, og fant opp pc’en. Dessverre var det ett stort norsk selskap som ikke trodde på denne utviklingen – at en datamaskin skulle være for folk flest – og gikk fra å være den mest innovative norske bedrift (med stor suksess på Oslo Børs) til å bli helt borte fra kartet. Bedriften var Norsk Data!

Dette innlegget er basert på en artikkel hos Fast Company.

Likte du innlegget? Del med en venn.





Reklamer

16.02.12

Ukens tips (7-2012): Det å ikke få tilbakemelding er ingen god tilbakemelding

Filed under: Ukens tips — Roy Dahl @ 08:09
Tags: , , ,

Følgende sitat er å finne på nettsidene til firmaet Square Planet som designer presentasjoner:

Ta aldri mangel på tilbakemeldinger som gode tilbakemeldinger. Dersom presentasjonen din (eller produktet ditt, eller tjenesten din) har den virkningen at ingen sier noe godt til deg (eller til en venn, eller på en FaceBook-side, Twitter, LinkedIn e.l.), er det du har utført rett og slett ikke godt nok.

Likte du innlegget? Del med en venn.





10.02.12

Ukens tips (6-2012): 6 tips om å skape engasjement

Strukturen i selskaper og organisasjoner er stort sett basert på å fjerne subjektiviteten fra beslutningskalkylen og heller benytte en prosess som forsøker å systematisere adferd for gjennom det å redusere risiko.

Basert på analyser av merkevaresuksess, adferdspsykologi og trender i forbrukermarkedsføring og den sosiale sammenheng får du her seks tips om hvordan du kan skape engasjement. Ikke mye her som er komplisert, men det kan likevel være vanskelig for et selskap å ta tipsene i bruk fordi selskap ofte har det vanskelig med å komme seg innunder skinnet på mennesker.

Om du ønsker horder av predikanter som går ut og evangeliserer din merkevare, så kan du fortsette å lese.

  1. Du ser tall, folk ser på seg selv
    Markedsførere som er trenet innen nyansene for segmentering og forbrukernyanser ser  ut til å glemme det når de går ut i de sosiale media. De pøser ut en melding til tusenvis av mennesker, mens det å skape en merkepredikant starter med en personlig forbindelse. En personlig forbindelse vil aldri bli skapt gjennom et upersonlig budskap.
  2. Når folk deler verdier, deler de mye mer
    Dagens merkevarer er komplekse, impresjonistiske konstruksjoner av produkter, prestasjoner, oppfatninger og overbevisninger. Flere og flere merkevarer tar et standpunkt i forhold til sosiale (og noen ganger politiske) temaer. KIWI-kjeden kan være et godt eksempel på dette gjennom sitt salg av «momsfri» frukt hvor de både er sosialt korrekte (spis mer frukt) og sparker politisk.
    Dessuten kan man med fordel anvende sosiale media i en slik sammenheng, og både FaceBook og Twitter kan være velegnet.
  3. Lamme meldinger kan ikke skape lojalitet
    Så om du går ut på Twitter og «skriker ut»: Hei alle sammen. Hvordan har uken vært så langt?
    kan du ikke forvente så mye.
    Se på deg selv. Ville du vært venner med noen som alltid føler for å sprute ut ett eller annet, og det de lirer av seg overhodet ikke er av interesse?
    Skal du skape predikanter så sørg for å være ulidelig krevende i forhold til det du vil si. Og hvordan du sier det. Se på hva du har skrevet, gå gjennom det – nøye –  og se om det er godt nok til å bli publisert. Test det på andre og hør hva de mener. På den måten kan du unngå å publisere mye som vil bli oppfattet som nonsens.
  4.  Virkelige venner trenger seg ikke på – så sant det ikke er helt nødvendig
    Relasjoner offline er psykologiske modeller for  merkevennskap. Som regel, før du ber en venn om en tjeneste, tenker du gjennom konsekvensene. Hvor viktig er det for deg? Hvor vanskelig og hvor følelsesfylt er det å be en venn om å gjøre noe for deg? Når går du over grensen for hva som er ansett for å utnytte godt vennskap?
    Merker går (eller burde i alle fall gå) gjennom de samme spørsmålene. Det er sjeldent det gjøres. Et merke vil kunne spørre deg om å videresende noe til venner eller be deg om å invitere venner inn i en gruppe. Uten at det tenkes over konsekvensene. Det blir ofte det som tidligere i denne bloggen er kalt «Påtrengende markedsføring» ved at merkevaren går over grensen for det som er ansett «lovlig» i et godt venneforhold. Og på toppen av det hele blir selskapet bak merkevaren overrasket når ikke de forventede resultater oppnås.
    Skal du skape gode predikanter som er villige til å gå rundt og evangelisere merkevaren din. må du starte med noen gjensidige regler. Samt sjekke ut hva vennene og predikantene dine mest sannsynlig vil ønske å dele med sine venner.
  5. Overrask alle – inkludert deg selv
    Vi blir følelsesmessig bundet til de som kommer med uventede saker og opplevelser inn i livet vårt. Grunnen til det er at knallstore overraskelser  og intriger frigjør stoffet dopamin i kroppen vår, noe som skaper fornøyelse (og avhengighet). En for dårlig nyhet eller en nyhet som ikke er god nok, derimot, skaper bare kjedsomhet.
    En overraskelse kan være måten du sier noe på (stil), eller hva du gir i form av belønninger eller insentiver (innhold).
    Mange merker ser dette som et problem fordi det kreves en form for uventet oppførsel, noe som pr. definisjon ikke har blitt gjort før og dermed vil være «off-brand». Kjedsomhet er alltid trygt. Derfor paradokset ved det å skape predikanter hvor du må dytte på de institusjonelle begrensningene. Om du likevel gjør det og overrasker både deg selv og predikantene vil du kunne få den opplevelsen at dopaminet i din kropp fosser like mye over som i deres kropper. Så godt, da.
  6. Gjør ditt ytterste for folk, og folk vil gjøre sitt ytterste for deg
    En av de mektigste måtene å skape predikanter på er å agere med en respons som kan ta pusten fra en.
    Mange er bare halvveis i så henseende. I en tid hvor mange selskaper snur seg mot de sosiale media med sin kundeservice, kan vi oppleve å se melding som denne: Uff så frustrerende. Vi skal legge frem problemet for serviceavdelingen vår. Takk for at du varsler oss. Men hvor blir det av løsningene? Man kan oppleve å se på en FaceBook selskapside at det skrives masse om problemer, men sjeldnere om løsningene.
    Tenk deg at et selskap hver dag postet et innlegg hvor de beskrev det aller verste problemet fra i går, og hvordan det ble løst. Slike små hverdagslige saker ville være underholdende lesning og ville samtidig demonstrere selskapets evne til å være fleksibel, noe som vil gi god grobunn for å skape predikanter. Fordi – predikanten må ha noe å snakke om, og det vil jo predikanten få til fulle ut fra «dagens historie».

Ut fra disse 6 rådene vil du kunne skape et engasjement til selskapet og merkevarene. Start med det som føles enkelt, og sett igang prosessen.

Ukens tips denne gangen er basert på en artikkel  hos Fast Company.

Likte du innlegget? Del med en venn.





09.02.12

Bakenfor «Liker» klikket på FaceBook

Vi tenker oss at firmaet du jobber i er på FaceBook med egen «Page» og har drøssevis av venner/følgere/likere. Godt over 10.000. Du jubler og er gledelig fornøyd med at dere når ut til så mange personer. For du vet at hver gang du skriver en melding på Page’n din havner denne meldingen på «veggen» til firmaets over 10.000 likere. Og du tenker at WOW så flott å ha så mange som leser hva som skrives på FaceBook-siden og hvor fantastisk det er at disse sikkert snakker om den siste meldingen til alle sine venner igjen.

ÆDABÆDA! …… og Sorry Sam!

Dessverre blir du nok skuffet om du egentlig visste hvor mange som virkelig leser meldingen du har skrevet og om du visste hvor mange av disse igjen som går ut og snakker om saken du har skrevet om.

Det er en svær avstand mellom øyeblikkets utførelse når en forbruker liker, blir venner med eller følger en FaceBook-side til den samme forbrukeren blir en merkepredikant og trer inn i et stadie hvor vedkommende blir følelsesmessing engasjert. Det første er ikke så vanskelig å oppnå slik det er beskrevet i begynnelsen av dette innlegget. Men – hvor mange av disse Liker’ne tror du det er som virkelig føler for produktet/firmaet ditt og går ut og anbefaler deg eller i siste instans står på barrikadene for deg.

Det er jo det siste som virkelig betyr noe og som bør få en markedsføringsbjelle til å ringe i hodet ditt. Det er dette som er utfordringen. Å få de som har klikket på «Liker» til å få en emosjonell følelse for produktet ditt og som i ytterste konsekvens står og forsvarer merket i den verste stormen. De aller fleste merker gjør egentlig svært lite for å dyrke et mer meningsfull psykologiskbasert forhold.

Å ja, man kan bli fristet gjennom en slags sosial eller økonomisk gi-og-ta. Med andre ord, bli en Liker og få et avslag eller et annet insentiv. Men man vil raskt merke at selskapet gjør lite for å etablere et gjensidig hederlig forhold som har en følelse av personlighet og ikke bare er generert på basis av en matematisk algoritme.

Mye arbeide er gjort for å finne frem til en god måte å måle Engasjement på de sosiale nettstedene FaceBook, LinkedIn, MySpace m.fl. Mashable har stoppet opp ved tre målekriterier som kan være nyttige i forhold til å måle suksess. Det er:

  1. Spor «Folk som snakker om dette»
    Dette er en av måle-enhetene for FaceBook Pages . Kriteriet viser hvor mange mennesker som på en eller annen måte har engasjert seg i «Siden» din ved å Like den, skrive en kommentar på den, dele den med andre, svart på et spørsmål etc. I «Innsiktspanelet» vil du også se om det er en økning eller reduksjon i antallet uttrykt i prosent. Dermed kan du sammenligne denne uken med forrige uke.
  2. Spor «Engasjerte brukere»
    På «Innsiktspanelet ditt ser du et diagram i «Page Post Information» området med en kolonne kalt «Engaged Users». Antallet som vises her representerer det antall unike brukere som har klikket ett eller annet sted i en post på Siden din. Gjennom dette målet kan du se hvordan publikumet ditt oppfører seg på området ditt mht. hva de klikker på og ikke. Dette er informasjon du kan bruke til å fremkalle enda flere ønskede handlinger.
  3.  Spor «Eksterne referanser»
    Klikk på «Reach» (under  Insights i sidefeltet) og scroll nedover til du finner «External Referrers». Her finner du en liste som viser hvor mange ganger noen kommer til din FaceBook side fra en ekstern side i løpet av en valgt periode.
    Alle bør vite fra hvor og hvordan folk finner dem online. Og alle vet det er viktig å lede folk fra sosiale media til din internettside. Likeledes er det viktig å lede folk til FaceBook-siden din. Og hva ser så grunnen til det? Jo, på FaceBook har du muligheten til å bygge relasjoner gjennom å «samtale» med publikumet ditt. Det er noe du ikke kan på samme måte på en tradisjonell nettside (dersom du ikke har et eget Forum på siden din slik f.eks Starbucks i USA har). De samtalene du har med publikumet ditt på FaceBook kan gi deg verdifull markedsinformasjon som igjen ganske sikkert vil lede til mersalg – dersom du benytter deg av den markedsinformasjonen du får.
Dette innlegget er skrevet på basis av artikkel i Fast Company og Mashable 

Likte du innlegget? Del med en venn.





03.02.12

Ukens tips (5-2012): Noen klassiske metoder for å få folk til å snakke

Filed under: Summ,Ukens tips — Roy Dahl @ 08:10
Tags: , , ,

Dersom du er i ferd med å starte opp med å Munn-til-Munn Markedsføring, kan du anvende disse klassiske metodene til å få folk til å snakke om deg og selskapet ditt.

Vær personlig
Personlig service får oss til å føle oss spesielle og verdifulle, noe som også gir oss gode grunner til å snakke. Dette kan du bygge inn i salgsprosessen din ved f.eks. å sende håndskrevne «Takk-skal-du-ha» kort eller Post-It lapper. Snakk til kundene på en personlig måte og finn personlige måter å si Tusen Takk på. De aller fleste av konkurrentene dine gjør ikke noe slikt i det hele tatt, så her har du virkelig muligheten til å stå frem og være spesiell.

Tilby noe uventet
Tenk på hvordan du kan overraske kundene dine med noe uventet. Driver du en restaurant eller en kafé, kan du gjøre som en kafé langs E-18 ha gratis dessertbord til alle som spiser middag. Selger du varer via internett, hvorfor ikke legge ved noe ekstra i pakken? Og driver du et servicefirma, sørger du for å gjøre noe ekstra når du er ute på oppdrag, eller reparerer en bil. Husk at kundene dine ofte har det travelt slik at det kan være vanskelig å få oppmerksomheten deres. Du må derfor lære deg til hvordan og på hvilken måte du kan overraske dem.

Gi ekstra super-service
Fantastisk service som virkelig begeistrer kundene feiler aldri. Dersom du gjør noe som fullstendig uventet som samtidig er helt utrolig vil det alltid gi som resultat at kundene snakker om hvor fantastisk opplevelse de har hatt som kunde hos deg. Tenk bare på den flykapteinen i Southwest Airlines som bestilte pizza til alle passasjerene ombord i flyet fordi flyet fikk et uventet langt opphold (2 timer) på rullebanen. 30  minutter etter at han hadde bestilt, gikk kapteinen personlig og delte ut pizzastykker rad for rad. Noen få slike bemerkelsesverdige opplevelser kan virkelig få i gang Munn-til-Munn Markedsføring for deg.
(Foto av James Mino – publisert i The Denver Channel)

Likte du innlegget? Del med en venn.





Blogg på WordPress.com.