Munn-til-Munn

23.02.12

Ukens tips (8-2012): Forbrukeren Er sjefen

Innovasjon er et akademisk felt innen økonomi teori, som fokuserer på prosesser og resultater ved å gjøre noe nytt (Wikipedia).

Å være innovativ betyr veldig mye (for ikke å si Alt) for å kunne overleve i forretningsverdenen. Ofte virker det som om innovativitet er noe som skjer ut fra tilfeldigheter, og det kan nok være tilfelle mange ganger, og symbolet for innvasjon er jo som kjent en lyspære som blinker skarpt. Et symbol for at idéer kommer av plutselige lysglimt. Dersom man er avhengig av å være innovativ, er det ganske risikabelt å satse på å få noen plutselige innovative lysglimt.

Jakten etter å finne muligheter for innovasjon starter med å identifisere problemer som kundene ikke klarer å løse på en god nok måte i dag. Peter Drucker, en kjent forfatter innen markedsføring, skrev for mer enn 50 år siden: «Kunden kjøper sjeldent det som firmaet tror det selger til ham. En grunn til det er at ingen betaler for et «produkt». Det man betaler for er «tilfredsstillelse.» Firmaer tror de selger produkter og tjenester, men i virkeligheten leier folk disse produktene og tjenestene for å få gjort en jobb i livet sitt. Ted Levitt, en guru innen markedsføring, sa til studentene sine at folk ønsker ikke boret, men hullet i veggen. Et problem oppstår, og kunden ser seg om og velger en løsning som får jobben gjort på en bedre måte enn de konkurrerende alternativene.

Her ligger mulighetene til å være innovativ. Skal man oppdage «hullet» må man kontinuerlig søke etter «den viktige jobben» som er dårlig tilfredsstilt.

For det første, Se Etter Sammenhenger.
Da Procter & Gamble fikk ny styreformann i år 2000, så han raskt at P&G hadde sklidd bort fra sin gode kundeorientering som selskapet tidligere hadde hatt. Styreformannen laget et nytt mantra for selskapet: Forbrukeren Er Sjefen. Og med det mente han at det er kundene og forbrukerne som bestemmer over selskapet, noe som i ytterste konsekvens jo er helt riktig. Et selskap kan lage et hvilket som helst produkt, men så lenge ikke produktet ønskes og kjøpes av forbrukerne, går selskapet med dårlige (og kanskje til og  med katastrofale) resultater. En forbruker velger selv hva hun ønsker å kjøpe. Derfor er det så viktig å lytte til hva forbrukeren ønsker og hva forbrukeren vil kjøpe. Forbrukeren Er Sjefen og bestemmer hva selskapet skal produsere eller tilby i markedet slik at selskapets produkter eller tjenester kjøpes av forbrukerne.

Har du sett realityserien hvor sjefen forkler seg og besøker selskapets forskjellige avdelinger rundt omkring for med selvsyn å oppdage hvilke bevegelser som rører seg i selskapet og i selskapets forhold til kundene sine? Denne serien er en av de få realityserier som virkelig treffer plommen i egget. Og ikke minst konklusjonen til lederne i slutten av den enkelte episode: Hvorfor har jeg ikke gjort dette før?

Og her er mulighetene. Sitt ikke på kontoret ditt og tro du har den fulle oversikt gjennom skriftlige (eller muntlige) rapporter fra dine medarbeidere. Mange medarbeidere skriver (og sier) det de tror du vil se (og høre). Kom deg ut i det virkelige livet og se, lytt, spør, observer.

For det andre, Se Etter Omgåelser.
Gjennom å observere kunder vil man kunne se hva kunder gjør for å komme over, eller omgå, et følt problem. En studie viser at  noe av det verste kvinner vet er å kjøpe jeans, nest etter å handle badetøy.  VF Corporation som blant annet lager Wrangler og Lee Jeans begynte å bevege seg ute i butikker som solgte jeans for med selvsyn å observere kvinner når de handlet jeans. En erfaring som ble gjort  var at noen kvinner tok med seg hauger av jeans inn i prøverommet. Og det var ikke bare forskjellige jeans. Ofte var det samme jeans, men i forskjellige størrelser. Da man spurte kvinnene om hvorfor de tok med seg forskjellige størrelser inn på prøverommet, fikk de til svar at den oppgitte størrelsen på plagget bare var vagt relatert til det som faktisk ville passe henne. Så da ble omgåelsen å ta med seg flere størrelser for å finne frem til den som passet.

For det tredje, Ha Fokus På Ikke-Forbrukere.
Ved å observere og stille spørsmål til indiske forbrukere som ikke hadde kjøleskap, utviklet det indiske selskapet Godrej & Boyce et kjøleskap som var rimelig,  litet og ble drevet av batterier. Med dette tok de 85% av dette markedet.

På samme måte har bl.a. Ikea og Apple utviklet produkter ved å åpne en etterspørsel som var undertrykt fordi eksisterende løsninger enter var for dyre eller for kompliserte. I denne sammenheng er det lett å tenke tilbake på den gangen dag datamaskiner var store monstre som okkuperte et helt rom hvor det måtte være stabil temperatur og luftfuktighet. Så var det noen smarte herrer som fant ut at datamaskiner kunne (og burde) være for folk flest, og fant opp pc’en. Dessverre var det ett stort norsk selskap som ikke trodde på denne utviklingen – at en datamaskin skulle være for folk flest – og gikk fra å være den mest innovative norske bedrift (med stor suksess på Oslo Børs) til å bli helt borte fra kartet. Bedriften var Norsk Data!

Dette innlegget er basert på en artikkel hos Fast Company.

Likte du innlegget? Del med en venn.





Advertisements

Legg igjen en kommentar »

Ingen kommentarer så langt.

RSS feed for comments on this post. TrackBack URI

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

Blogg på WordPress.com.

%d bloggers like this: