Munn-til-Munn

26.10.12

Ukens tips (43-2012): Gjør dine medarbeidere til predikanter

En av dine mest viktige kanaler for å skape Munn-til-Munn er dine medarbeidere. Det å få medarbeiderne dine til å føle seg stolte over firmaet de jobber i er med  på å få de til å snakke om firmaet – når det er noe spesielt å kunne fortelle. Det å være en kilde til kunnskap er alltid høyt verdsatt i en hvilken som helst gruppe, og fører til at den som har kunnskap øker sin status innen gruppen.

Den amerikanske cafékjeden Starbucks har forstått dette, og de utdanner nå baristane sine (Barista = Den som tilbereder kaffedrikk) slik at de øker sin stolthet over å servere kaffe til sine gjester.

Starbucks’styreleder Howard Schultz skrev i boken sin «Onward»: «Medarbeiderne er de virkelige ambassadørene for vært merke, de virkelige selgerne av romantikk og teater, og  er som sådan den primære katalysator for å gjøre det hyggelig for kundene.» Gi dem en grunn til å tro på jobben sin og at de er en viktig del av en større misjon, og de vil på sin side  personlig heve hver kundes opplevelse av Starbucks, hevder han videre. Og det å få medarbeiderne til å se at de er en del av firmaet som skal jobbe for å utfylle firmaets visjon og at det er denne visjonen som de skal være predikanter og misjonere for.

«Selgerens suksess er avhengig av hennes evne til å fortelle en historie. Det man ser, hører og lukter eller gjør når de kommer inn i et rom vil være rettledende for ens følelser og man bli forledet til å feire det selgeren har å tilby», skriver Schultz.

Og Starbucks selger Starbucks merke til medarbeiderne sine, og får medarbeiderne til å tro på dette ved at de gjennom egne opplevelser bl.a. ser og erfarer hvordan kaffebønnene blir behandlet. Bare ved hjelp av hva de ser og hører om kaffebønnene gjør dem kunnskapsrike omkring dette med kaffe, og de vil vende tilbake til sitt daglige arbeide struttende av stolthet over alt hva de har lært. Det får også kundene høre om og de igjen blir mer kunnskapsrike og går deretter rundt som Starbuckspredikanter i sine nærmiljøer.

Det siste Stabucksfolket ser på veien ut av «The Leadership Lab» er en vegg hvor det står noen ganske få ord under Starbucksmerket: «En person. En kaffekopp. Ett nabo-område av gangen.»

Dette innlegget er basert på en artikkel i Fast Company: "Inside Starbucks $35 mill Mission to Make Brand Evangelists Of Its Front Line Workers"

Likte du innlegget? Del med en venn.





Reklamer

19.10.12

Ukens tips (42-2012): Stopp negativ Munn-til-Munn ved å gjøre det enkelt for misfornøyde kunder å kontakte dere

Det er kun én ting som er verre enn å ha kjøpt et dårlig produkt, en elendig tjeneste eller en skuffende opplevelse(-sferie), nemlig å gjøre det vanskelig for frustrerte kunder å kunne fortelle dere om det.

  1. Så start med en gang og legg ut et tilbakemeldingsskjema på nettsidene deres.
  2. Sørg for at en person følger opp salget for å høre om kunden er fornøyd.
  3. Sørg for at telefonnummeret (direktenummeret!) til en eller annen som har myndighet til å fikse problemet for en misfornøyd kunde på kvitteringer, kasselapper etc.

For én ting er sikkert; Om du ikke gir frustrerte og misfornøyde kunder anledning til å fortelle dere om problemer og frustrasjoner, vil de finne andre, og for dere dårligere, veier for å få utløp for sine frustrasjoner. Og da snakker vi om ekstrem bruk av internett for alt hva det er verdt: Blogginnlegg, Innlegg på diverse Forum, FaceBook-innlegg, Innlegg på Google+ og Twitter, for ikke å si et foto av et elendig produkt på Smartphone-app’en Instagram. Mulighetene er mange for en frustrert kunde til virkelig å kunne spre sin frustrasjon «all over the world». Og så er det jo slik da at negativiteter har en særegen tendens til å spre seg lynraskt med de konsekvenser dét kan få for butikken deres. Det ryktet som utvikler seg som følge av en liten fillesak, kan være veldig vanskelig å komme over.

Derfor kan du heller se et eksempel på hvordan det KAN gjøres.

Dette er hentet fra en restaurant i USA. Et kort som ligger på alle bord i restauranten og som gir kunden et insitament til å fortelle andre om hvor god opplevelse de har hatt ved å kunne legge inn en rating på Google Places (dere er vel der?!?!?!).  Om kunden er misfornøyd bes vedkommende fortelle om sin dårlige opplevelse til SJEFEN for restauranten eller å ringe restaurantens EIER! Kunden får med andre ord et tilbud om øyeblikkelig hjelp til å ordne opp i sine frustrasjoner der og da. Og sist – men ikke minst – legg også merke til hva det står i bunnen av kortet: «Har du noen forslag til hvordan vi kan forbedre oss». Dette burde vært en selvfølge hos alle som har kunder. Men hvor mange har det slik? Dere kan jo ta en titt på dere selv…..

Likte du innlegget? Del med en venn.





11.10.12

Ukens tips (41-2012): De 5 beste konseptene innen Munn-til-Munn Markedsføring

Filed under: Ukategorisert — Roy Dahl @ 08:00
Tags: , , ,

Munn-til-Munn Markedsføring fører til en gjennomgripende forandring i alle selskaper som anvender seg av dette. Når man avsetter tid til å gjøre seg fortjent til kundenes respekt og anbefalinger, blir markedsføringen langt mer effektiv. Kundene blir lykkeligere  og du tjener, i de aller fleste tilfeller, mer penger. Om du akkurat har startet (eller er i startgropen) får du her de fem beste idéene bak Munn-til-Munn Markedsføring.

  1. Vær interessant eller bli usynlig
    Ingen gidder å snakke om middelmådige produkter solgt av kjedelige selskaper med en kundeservice som i beste fall ligger midt på treet. Om strategien din går ut på å være «bra nok», bør du øyeblikkelig skifte strategi. Lag – eller gjør – noe fantastisk. Så tøyer du det litt slik at det ligger litt på kanten, farger det lilla (eller i en annen bemerkelsesverdig farge), gjør det humoristisk eller morsomt. Bli bemerkelsesverdig. Vær fantastisk. Bli verdt å snakke om.
  2. Annonsering er prisen for å være kjedelig
    Om du ikke klarer å være interessant, er det ingen som gidder å snakke om deg. I stedet må du betale aviser, lokale radiostasjoner (eller riksdekkende), web-sider og TV-show for å bli omtalt. Selvsagt er det store merker som gjør dette, men det blir mer og mer kostbart. Og det blir vanskeligere og vanskeligere å stikke seg frem fra mengden. Og så er det faktisk ikke noe særlig morsomt.
  3. Ordne opp i problemer er den mektigste markedsføringen du kan gjøre
    En sint kunde vil fortelle mellom fem og ti mennesker om sine dårlige erfaringer med deg. Men en kunde som engang var sint, men som du ordnet opp i problemet for, vil snakke med femten mennesker om deg, og om hvor fantastisk du var som reddet dagen hans. Det å fikse et problem for en kunde kanaliserer dobbelt så mye Munn-til-Munn i forhold til en som er fornøyd med en gang. Det er ganske idiotisk at det meste av kundeservice rundt om er så dårlig at når folk blir behandlet på en verdig og grei måte og får ordnet opp i problemene, springer de rundt og forteller alle om det. Dette utgjør en stor mulighet for deg.
  4. Markedsføring er hva du gjør – ikke hva du sier
    Du er ikke det annonsene dine, pressemeldingene dine eller merke-pay-off’en sier du er. Du er og blir det som folk sier om deg. Du er summen av hva folk sier og føler og mener om deg. Du er brukeropplevelsen til kundene dine.
  5. Et øre spart er et brent øre 
    Det som kan se godt ut på et regnearke gjør seg ofte svært dårlig i virkelighetens verden og blir en Munn-til-Munn Ulykke.
    Ta for eksempel en lav-kost kundeservice. Mange selskaper prøver å spare ei krone eller to på dette. Og hva blir resultatet? Elendig kundeservice og dårlig, negativ Summming. Så husk på å legge inn faktoren Munn-til-Munn og husk at intet regneark i verden kan fortelle deg når du er en dust.

Likte du innlegget? Del med en venn.





04.10.12

Ukens tips (40-2012): Lag ikke noe for alle, lag noe for noen

Filed under: Summ,Ukens tips — Roy Dahl @ 07:31
Tags: , , , ,

Det er utrolig vanskelig å skape noe for massene som folk vil snakke om. Da er det bedre å skape noe for de få, for en spesiell gruppe av mennesker, noe denne gruppen virkelig vil like. Og selv om resten av verden hater det, er det helt greit. Det er ikke for dem du har skapt det.

Resultatet er et polarisert produkt, et produkt man enten liker – eller hater. Du har skapt noe som blir diskutert, og dette kan drive Munn-til-Munn i lang tid fremover.

Et godt eksempel er single malt whisky’n Laphroaig, en whisky med en meget særegen smak, en smak som de færreste liker. Men de som liker den, liker den godt. Kjøper du en flaske Laphroaig blir du også tilbudt én kvadratfot land inne på Laphroaig’s område, og du kan hvert år heve leien som er én dram Laphroaig.

Det er mange som gjerne vil smake på Laphroaig, men kun noen liker den. Slik skapes Munn-til-Munn Markedsføringen av dette utmerkede produktet.

Likte du innlegget? Del med en venn.





Blogg på WordPress.com.