Munn-til-Munn

19.10.12

Ukens tips (42-2012): Stopp negativ Munn-til-Munn ved å gjøre det enkelt for misfornøyde kunder å kontakte dere

Det er kun én ting som er verre enn å ha kjøpt et dårlig produkt, en elendig tjeneste eller en skuffende opplevelse(-sferie), nemlig å gjøre det vanskelig for frustrerte kunder å kunne fortelle dere om det.

  1. Så start med en gang og legg ut et tilbakemeldingsskjema på nettsidene deres.
  2. Sørg for at en person følger opp salget for å høre om kunden er fornøyd.
  3. Sørg for at telefonnummeret (direktenummeret!) til en eller annen som har myndighet til å fikse problemet for en misfornøyd kunde på kvitteringer, kasselapper etc.

For én ting er sikkert; Om du ikke gir frustrerte og misfornøyde kunder anledning til å fortelle dere om problemer og frustrasjoner, vil de finne andre, og for dere dårligere, veier for å få utløp for sine frustrasjoner. Og da snakker vi om ekstrem bruk av internett for alt hva det er verdt: Blogginnlegg, Innlegg på diverse Forum, FaceBook-innlegg, Innlegg på Google+ og Twitter, for ikke å si et foto av et elendig produkt på Smartphone-app’en Instagram. Mulighetene er mange for en frustrert kunde til virkelig å kunne spre sin frustrasjon «all over the world». Og så er det jo slik da at negativiteter har en særegen tendens til å spre seg lynraskt med de konsekvenser dét kan få for butikken deres. Det ryktet som utvikler seg som følge av en liten fillesak, kan være veldig vanskelig å komme over.

Derfor kan du heller se et eksempel på hvordan det KAN gjøres.

Dette er hentet fra en restaurant i USA. Et kort som ligger på alle bord i restauranten og som gir kunden et insitament til å fortelle andre om hvor god opplevelse de har hatt ved å kunne legge inn en rating på Google Places (dere er vel der?!?!?!).  Om kunden er misfornøyd bes vedkommende fortelle om sin dårlige opplevelse til SJEFEN for restauranten eller å ringe restaurantens EIER! Kunden får med andre ord et tilbud om øyeblikkelig hjelp til å ordne opp i sine frustrasjoner der og da. Og sist – men ikke minst – legg også merke til hva det står i bunnen av kortet: «Har du noen forslag til hvordan vi kan forbedre oss». Dette burde vært en selvfølge hos alle som har kunder. Men hvor mange har det slik? Dere kan jo ta en titt på dere selv…..

Likte du innlegget? Del med en venn.





Advertisements

Legg igjen en kommentar »

Ingen kommentarer så langt.

RSS feed for comments on this post. TrackBack URI

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

Opprett en gratis blogg eller et nettsted på WordPress.com.

%d bloggers like this: