Munn-til-Munn

Du har åpnet en ny butikk. Kundene har strømmet til i overflod. Du har fått fornøyde kunder – og misfornøyde kunder.

Kunder – og potensielle kunder – vil se nettsidene dine. For å sjekke om du har tilbud. Eller for å gi deg tilbakemeldinger, positive eller negative. Fungerer nettsidene dine? Har du sjekket og dobbeltsjekket fra forskjellige pc’er/mobiltelefoner/nettbrett ut fra forskjellige geografiske plasseringer. Har du sjekket at all funksjonalitet i nettsidene dine fungerer i alle nettlesere (det er flere enn bare Explorer!)?

Du må huske at positive tilbakemeldinger kan du anvende i din videre markedsføring av butikken. De negative tilbakemeldinger MÅ du bruke internt til å bli en enda bedre butikk. Dersom du ender opp som COOP Extra har gjort i forbindelse med åpning av en ny butikk i en by syd for Oslo, er du ute og kjører.

Da COOP Extra skulle åpne ny butikk, var det nok mange som ønsket å melde seg inn som medlem i COOP-systemet siden COOP på sin hjemmeside så elegant sier: «Litt din». Så var det bare det da, at man ikke fikk meldt seg inn i COOP gjennom innmeldingstjenesten på nettsidene.

Vel, vel. Kan hende ikke verdens undergang. Så kundene trasket i vei til den nye COOP Extra butikken bare for å finne ut at mange av lokketilbudene var revet vekk. Og når lokketilbudene ikke fantes i butikken den påfølgende dagen, begynte det å rumle litt i folks sinn. Noen av disse ønsket å gi en tilbakemelding om hva de synes om dette til COOP og går inn på nettsiden, finner frem til «Kontakt COOP» og «Send e-post». Fyller ut de nødvendige data og skriver sin bestyrtelse inn i skrivefeltet bare for å oppdage at det ikke går an å sende når man endelig har fått skrevet ferdig. Det eneste man får er en melding som fremkommer under skrivefeltet at man beklager at en feil har oppstått og man blir oppfordret til å prøve igjen senere fordi COOP jobber med å fikse problemet. Problemet er at én uke etter at man første gang forsøkte å sende noen bevingede ord inn til COOP, er nettsidene fortsatt ikke fikset.

Så her bygger problemene på seg.

Resultat? Mer og mer frustrerte og misfornøyde kunder.

Likte du innlegget? Del med en venn.