Munn-til-Munn

06.02.14

Ukens tips (6-2014): Hvem LYTTER til kundene?

Når noen i et selskap sier de «lytter» til kundene sine, betyr det som regel at de har gjennomført en eller annen form for kundeundersøkelse. I en kundeundersøkelse blir man presentert gjennomsnittlige tall for det ene og det andre. Og selv om dette klart er bedre enn ikke å gjøre noe i det hele tatt, er det mer direkte lytting som er kritisk når det gjelder virkelig å lytte til sine kunder.Lytting

Å Lytte Til Kunder er å ha en kritisk kompetanse i påliteligheten av kunders opplevelser.

Å Lytte Til Kunder krever

  • å ta kundene bort fra regneark og resultater fra kundeundersøkelser.
  • å fremme samtaler i egen organisasjon om kundene; dvs. snakk om kunders erfaringer og opplevelser og om hvem kundene egentlig er

Dette betyr at du må sprenge noen grenser og finne nye måter å engasjere lederne og medarbeiderne i selskapet slik at de aktivt går ut og lytter til kundenes ord. Og de aller beste selskapene (som selvsagt er elsket og anbefalt av kundene sine) er proaktive når det gjelder å engasjere medarbeidere i forhold til kundene.

  • Ring til alle tapte kunder slik at det fås forståelse for hva som har skjedd og be om unnskyldning
  • Sørg for at alle nye medarbeidere blander seg med kunder ved for eksempel å jobbe i frontlinjen eller i varehuset.
  • Hold månedlige sammenkomster – og sett lederne som har vært og er i frontlinjen i panelet for en åpen prat hvor alle kan fyre løs

Slike aktiviteter vil sette kundenes stemme inn i organsisasjonens øre. De vil skape empati og en kultur av medarbeidere som ikke bare passer på hva de selger, men også tenker på livet til de personene som de møter og som de selger til. Slik adferd skaper et annerledes selskap. Og det hjelper deg til å bygge engasjement i ledelsen og ikke minst til å bygge en lidenskapelig retning i selskapet som skiller et elsket selskap fra den grå mengde.

Likte du innlegget? Del med en venn.





Advertisements

Legg igjen en kommentar »

Ingen kommentarer så langt.

RSS feed for comments on this post. TrackBack URI

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

Blogg på WordPress.com.

%d bloggers like this: