Munn-til-Munn

27.03.14

Ukens tips (13-2014): Fire lærdommer om Munn-til-Munn Markedsføring fra én e-mail

Kunder av nyåpnede virksomheter har stor glede av å bli satt pris på.

Her skal du få et eksempel fra den virtuelle virksomheten AS Lurium som kunne vært sendt ut til de aller første (og hvem vet hvor mange som er de aller første….) kundene. Denne ene mailen inneholder hele fire fundamentale eksempler på Munn-til-Munn Markedsføring.Kundebrev-1

  1. La kundene føle seg som rockestjerner
    Mailen starter med: «Tusen takk. Du er en av de aller første kundene hos AS Lurium.»
    Alle elsker å være først. De elsker følelsen av å ha funnet noe spesielt før alle andre. AS Lurium fortsetter med: «Navnet ditt vil for alltid stå på veggen vår over betydningsfulle personer.» Uansett om denne veggen er en virkelig vegg i lokalet eller en vegg bestående av en liste over de aller første kundene, er det en flott måte å få kunden til å føle seg spesiell og verdsatt. Og når en kunde føler seg verdsatt vil hun fortelle folk om det
  2. Gi dem en grunn til å komme tilbake
    Det er tidligere skrevet i denne blogg at nye kunder vanligvis er dine beste snakkere fordi de er mest begeistret for varene dine. Derfor er det viktig å gi disse nye kundene en veldig god grunn til å komme tilbake for å kjøpe mer. I mailen fra AS Lurium skriver de at de krediterer kunden med kr. 100 på sin neste ordre dersom de fyller opp en kjele med varer. Bare det så se hvor mye som skal til for å fylle opp en kjele, er jo en god grunn til å komme tilbake (legg ikke listen FOR høyt!). Å bruke et moment av godfølelse som en måte å si et hjertelig Tusen Takk, er en god måte å få kunden tilbake til butikken.
  3. Vær deg selv
    Vi ser at denne mailen er sendt fra Hans og Grethe, grunnleggerne av AS Lurium. De har limt inn en morsom illustrasjon (som i en e-mail gjerne kan være en lite filmsnutt – i dette tilfellet av grunnleggerne som viser at de er hoppende glade for sin nye kunde) sammen med en personlig melding: «Vi velsigner deg med en god BjørneKlem.» Ved å la sin egen personlighet gjennomsyre mailen, får de kunden til å føle en mye mer personlig tilknytning – noe vanlig markedskommunikasjon (f.eks. en annonse) ikke kunne klart.
  4. Be om tilbakemeldinger – hver gang
    Til slutt rundes det hele av med en PS. Her er et av de aller mest viktige Munn-til-Munn grunnlag: Kundene dine gir deg ikke tilbakemeldinger så sant du ikke ber om det. Så denne mailen skriver helt enkelt: «Vær snill og send oss e-mail om anbefalinger og hvordan vi skal bli enda bedre.» Og det viktige: «Vi lytter!» helt til slutt. Ikke noe skjema å fylle ut. Inten spørreskjema. Bare svar på e-mailen. Hvordan gjør du det enkelt for dine kunder å gi deg tilbakemeldinger?

 

Likte du innlegget? Del med en venn.





06.02.14

Ukens tips (6-2014): Hvem LYTTER til kundene?

Når noen i et selskap sier de «lytter» til kundene sine, betyr det som regel at de har gjennomført en eller annen form for kundeundersøkelse. I en kundeundersøkelse blir man presentert gjennomsnittlige tall for det ene og det andre. Og selv om dette klart er bedre enn ikke å gjøre noe i det hele tatt, er det mer direkte lytting som er kritisk når det gjelder virkelig å lytte til sine kunder.Lytting

Å Lytte Til Kunder er å ha en kritisk kompetanse i påliteligheten av kunders opplevelser.

Å Lytte Til Kunder krever

  • å ta kundene bort fra regneark og resultater fra kundeundersøkelser.
  • å fremme samtaler i egen organisasjon om kundene; dvs. snakk om kunders erfaringer og opplevelser og om hvem kundene egentlig er

Dette betyr at du må sprenge noen grenser og finne nye måter å engasjere lederne og medarbeiderne i selskapet slik at de aktivt går ut og lytter til kundenes ord. Og de aller beste selskapene (som selvsagt er elsket og anbefalt av kundene sine) er proaktive når det gjelder å engasjere medarbeidere i forhold til kundene.

  • Ring til alle tapte kunder slik at det fås forståelse for hva som har skjedd og be om unnskyldning
  • Sørg for at alle nye medarbeidere blander seg med kunder ved for eksempel å jobbe i frontlinjen eller i varehuset.
  • Hold månedlige sammenkomster – og sett lederne som har vært og er i frontlinjen i panelet for en åpen prat hvor alle kan fyre løs

Slike aktiviteter vil sette kundenes stemme inn i organsisasjonens øre. De vil skape empati og en kultur av medarbeidere som ikke bare passer på hva de selger, men også tenker på livet til de personene som de møter og som de selger til. Slik adferd skaper et annerledes selskap. Og det hjelper deg til å bygge engasjement i ledelsen og ikke minst til å bygge en lidenskapelig retning i selskapet som skiller et elsket selskap fra den grå mengde.

Likte du innlegget? Del med en venn.





27.11.13

Ukens tips (48-2013): La de som gir deg tilbakemeldinger føle seg som popstjerner

I Google’s forum for Hjelp er de beste bidragsyterne frivillige som deler sin ekspertise med andre kunder og sørger for førsteklasses tilbakemeldinger til Google. Disse frivillige er Google’s største fans.

Og som takk for hjelpen gir Google dem utmerkelsen «Beste Bidragsyter» online. Men det er ikke alt. Hvert år arrangerer Google et «Beste Bidragsyters Toppmøte» hvor hundrevis av disse fansene blir invitert til Google’s hovedkvarter i tre dager. I dette toppmøtet sitter ikke de Beste Bidragsyterne bare og lytter eller går i et flott selskap. Neida – Google hjelper dem med det de liker best; lære utforske og gi tilbakemeldinger. Her kan de prate direkte med produktsjefer og ledere for samfunnsengasjement. De får prøve nyheter og ikke minst så blir de kjent med hverandre på Google’s område.GOOGLE-CAMPUS

Dette er en god opplevelse fo Google’s største fans (og ikke minst for Google selv). I stedet for å snakke med fansen sin gjennom en pc-skjerm får Google her muligheten til å møte sine største fans ansikt til ansikt og vise sin takknemlighet. Ikke bare ved å arrangere et fancy party,  men ved å gjøre noe som som fansen virkelig elsker og er glad i å gjøre.

Og hva viser dette?
Jo at

a) Google Lytter Til Kundene sine
b) Google Napsteriserer Kunnskap
c) Google Skaper Et Felleskap
d) Google gir fansen sin Små Smakebiter

 

Likte du innlegget? Del med en venn.





24.10.13

Ukens tips (42-2013): Hvordan vise kundene dine at du bryr deg om tilbakemeldinger fra dem

Langt de fleste er klar over at tilbakemeldinger fra kunder står for de aller fleste produktinnovasjoner, det være seg forbedringer av gamle produkter, eller forslag til nye produkter. Derfor er det et sørgelig kapittel at ikke flere har et system for å

  1. samle inn tilbakemeldinger fra kunder
  2. vise at de lytter til kundenes tilbakemeldinger

Folk setter pris på å få vite at de blir lyttet til. Det er en stor grunn til at selskap som virkelig lytter til kundenes tilbakemeldinger (og gjør noe med tilbakemeldingene!) får lojale kunder og entusiastiske fans. Bare tenk på hva den personen vil si til sine venner som får vite at hennes tilbakemeldinger til sminkebutikken førte til en endring og forbedring i butikken!

Her får du tre måter du kan bruke for å vise kundene dine at du lytter til dem:

1. Gi dem anerkjennelse

En produsent av yoghurt fikk mange tilbakemeldinger i de sosiale media om at de burde fjerne et spesielt stoff fra yoghurten sin. En produktendring som var ganske omfattende for en stor yoghurtprodusent. Så når de først lyttet til sluttbrukerne sine og fjernet ingrediensen, gjorde de det ikke stille og rolig. Neida – de laget en YouTube video som forklarte hele bakgrunnshistorien,  og valgte til og med å nevne navnet på den første sluttbrukeren som kom med forslaget (!). Videoen fikk ganske raskt tusenvis av visninger, noe som igjen har ført til at folk snakker om hvor høyt yoghurtprodusenten verdsetter tilbakemeldinger fra kundene sine, noe som igjen fører til ytterligere tilbakemeldinger – og ikke minst mer kjøp av produsentens yoghurt. Hva tror du ville skjedd om produsenten ikke hadde tatt hensyn til tilbakemeldingene? Vel – det er flere yoghurtprodusenter….

2. Gi dem en plass å dele sine meninger og idéer 

Starbucks_01

Cafékjeden Starbucks har vært nevnt noen ganger på denne bloggen, og ikke uten grunn. Starbucks er enormt dyktige til å lytte til kundene sine, og gjør løpende endringer basert på kundenes tilbakemeldinger. Så når du gir kundene en beleilig plass hvor de kan gi uttrykk for sine meninger, viser du at du er seriøs i forhold til å lytte til dem. Et meget godt eksempel er My Starbucks Idea – et forum hvor du kan poste idéer, gi kommentarer til andres idéer og stemme på dem. Starbuycks  viser med dette at de er dønn seriøse når det gjelder å lytte til kundene sine, og i skrivende øyeblikk har de fått over 115.00 (over EttHundreOgFemtenTUSEN!!!) produktidéer fra fans over hele verden. Så enkelt! Helt gratis!  Og det skaper flere kunder og mer omsetning – ikke minst.

3. Oppdater kundene under prosessen

Trello

Folk blir selvsagt svært glade når et selskap bruker rådene de gir til å forbedre seg. Så om du virkelig tar i bruk tilbakemeldinger fra kunder, vis det til dem. Trello er et verktøy som kan brukes i den anledning, en oppgavebehandler som viser progresjonen på oppgavene fra «å gjøre» til «ferdig». Du kan bruke det samme verktøyet fil å flytte idéer gjennom kategorier som f.eks. «Neste», «I Gang», «Testes» og «Ferdig». Da kan du vise folk hvilke idéer som er i kvernen for  å bli utviklet til et ferdig produkt eller forbedring av et produkt.

 

Likte du innlegget? Del med en venn.





29.07.13

Ukens tips (29-2013): Hvordan Roseisle Campervan Hire skaffer seg lojale kunder

Er man på jakt etter bobil i Skottland for å kjøre rundt å beundre dette vakre landet, og tar kontakt med Roseisle Campervan Hire, får man straks en god følelse av at dette er et seriøst og godt firma.IMG_5691

Ofte starter henvendelsen med en e-mail hvor man forespør om ledig bobil for en gitt periode. Det går ikke lang tid før man får svar med et tilbud. Eventuelle spørsmål man har i forbindelse tilbudet blir raskt besvart. Man ser og føler at firmaet hele tiden er på servicesiden. Når man så er blitt enige med firmaet om å leie en bobil, får man tilbud om å bli hentet på flyplassen (noe man må betale for) eller å bli hentet omkostninsfritt på Wallyford jernbanestasjon, to stasjoner fra Edinburgh Waverley.

Når man ankommer Roseisle blir man møtt med hyggelige,servicevennlige og smilende folk som gjennomgår bobilen slik at man kan betjene den ute på veien og på de steder man velger å slå seg til ro for natten. Er det spesielle ting man ser ved bilen som man ønsker skal stå i tilstandsrapporten, er firmaet imøtekommende på dette og det blir behørig notert. Man får oppgitt telefon-numre man kan ringe om det oppstår spesielle situasjoner, og man får med seg en enkel manual  som beskriver de vesentligste delene på bilen; hvordan man skal tømme toilettet, hvordan man tømmer oppsamlingstanken for vann som er brukt, hvordan man veksler mellom gass og strøm, og hvordan man slår på kjøleskapet når man går over til gass mm. Kabler og slange for tilkobling til vann og strøm ligger selvsagt i bilen.

Så – når man kommer tilbake etter endt ferietur og skal overlevere bilen, er vennligheten fortsatt på plass og bilen blir gjennomgått for å se at det ikke er oppstått noen erstatningspliktige saker. Når bilen er ferdig sjekket og man står klar til å forlate firmaet, får man følgende geniale spørsmål: «Har dere hatt noen dårlige opplevelser med oss? Er det noe dere har å utsette på bilen? Har dere noen forslag til forbedringer som kan gjøre oss enda bedre til å ta vare på kundene våre?

Dette firmaet ber om både negative og positive tilbakemeldinger. Det er det ikke mange som gjør. Og får de negative tilbakemeldinger, kan du være sikker på at de gjør noe med det. Derfor får dette firmaet lojale kunder.

Likte du innlegget? Del med en venn.





03.05.13

Ukens tips (18-2013): Bli Bedre På Kundeservice

Den sikreste måten å generere en jevn strøm av Munn-til-Munn Markedsføring er å ha en uovertruffen kundeservice. En kunde som blir overrasket over hvor god kundeservice firmaet ditt har, vil garantert gå ut og fortelle alle sine venner og bekjente om hvor fantastisk hun ble behandlet hos ditt firma.

Alt kan forbedres – også kundeservice. Så om du er av den oppfatning av at du og firmaet ditt er så god på kundeservice at ingenting kan forbedres, er du nok dessverre i ferd med å grave en seks fot dyp grav til firmaet ditt. Om du derimot erkjenner at kundeservicen din kan – og bør – forbedres, får du har noen tips om hvordan kundeservicen kan bli bedre.

  1. Du – ja DU – kan alltid lære deg mer.
    Uansett hvor lenge du har vært i gamet. Uansett hvor mye du vet. Det er alltid noe mer du kan lære om produkter, tjenester, teknikker, selskapet og konkurrenter som vil støtte oppunder din salgsinnsats. Hold øyne og ører åpne for ny informasjon, nye idéer og strategier. Lytt, se og lær.

  2. Gi bort råd uten å ta betalt for dem.
    Gjør det til et salgsmål i seg selv til å bli en fortrolig rådgiver og ressurs til kundene dine. For det meste av tiden vil du få salg til nye og gamle kunder. Kundene dine bør anse deg som u-unnværlig – en som hele tiden gir bort gode råd GRATIS (se punkt 1)
  3. Vær konsekvent
    Husk at potensielle kunder alltid måler deg. Din troverdighet, hva du har oppnådd, og – ikke minst – hvor fremragende service du har gitt i det siste kan bli utslettet i kundens hode dersom du bommer på å holde det du lover. Ta kontakt når du har lovet å ta kontakt. Gi tilbakemeldinger innen det tidspunktet du har lovet å gi tilbakemelding. Overvåk og kontroller deg selv i forhold til hvor kjapt du gir tilbakemeldinger og hvor fort du aksjonerer. Kundene dine observerer det! Så la dine handlinger være overenstemmende med dine ord.
  4. Lær å tilpasse deg
    Suksessfulle selgere fremviser fleksibilitet og er åpne for forandringer. Følg kundenes ledetråder og tilpass deg kundenes personlighet. Om kunden er pratsom, vel da er det bare å prate i vei. Dersom kunden er mer reservert og mer foretningsmessig, skap en form for enhet mellom dere ved å speile den karakteristikken. Skap alltid en fordel ut av situasjonen ved å skalere deg opp. Be om en personlig anbefaling fra referanser om nødvendig.tilpasning
  5. Vær løsningsorientert og opptatt av å få ordren
    Ditt mål må hele tiden være å løse alle kundens bekymringer samt å komme over alle hindringer for å få en til et potensielt salg. Sørg for at kunden får all  informasjon som kunden har behov for med det for øyet å skape en trygg situasjon for kunden slik at kunden kan foreta en trygg og sikker beslutning i visshet at det å velge ditt firma og ditt produkt vil være det beste for henne. Og for all del; tro ikke at salget er tapt eller vunnet på den dagen du ber om å få ordren. Salg er tapt eller vunnet i den tiden som leder frem til at du ber om ordren. Så for å skape et sikrere fundament for å få ordren, les punkt 1 – 4  på nytt.

 

Likte du innlegget? Del med en venn.





26.03.13

Ukens tips (13-2013): Vis fansen din at du lytter til dem

En liten gutt hadde et bilde av sin drømmebil i tankene sine. Han fortalte onkelen sin om bilen han drømte om – en BMW konseptbil som hadde et spektakulært utseende. Og onkelen skrev ned 4-åringens tanker og sendte notatet til BMW. Bilen hadde 42 hjul, 19 motorer, tre førerposisjoner – og et bagasjerom fylt opp med leker.

BMW ble så smigret at de denne modellen basert på 4-åringens idéer:

BMW_01

BMW viste med dette at de lytter til fansen sin uansett hvor små de er. Og 4-åringen? Han er vel BMW-fan for resten av sitt liv.

Les hele historien her.

Likte du innlegget? Del med en venn.





10.01.13

Ukens tips (02-2013): Takk skal du ha kan få folk til å snakke om deg

Er det ikke flott når folk snakker positivt om butikken din? Hyggelige tilbakemeldinger, mange som «Liker» butikken på Facebook, flere som er med i gruppen din på Google+. Alt dette er tilhengerne dine sine tegn på at de liker deg  og butikken din og varene du tilbyr. Og på den måten er de også med på å markedsføre butikken. Takk-1Så hvorfor da ikke bruke starten på et nytt  år til å si Takk Skal Du Ha til tilhengerne dine. Fordi:

  1. De vil bli overrasket
    Kundene dine vil bli overrasket over et hjertelig TakkSkalDuHa – og det må komme fra hjertet! Du kan også tøye kundenes forbauselse litt lenger ved å være kreativ i din måte å takke på. Kjøp for eksempel 10 billetter til dagens forestilling på din lokale kino og gi en billett til en kunde som du synes virkelig fortjener en stoooor takk. Gjett hva det vil avstedkomme? Kunden kommer til å være deg evig takknemlig. Kunden vil komme tilbake og handle mer hos deg. Og…., kunden vil fortelle om dette til alle sine venner – og noen av disse vil også avlegge butikken din et besøk for å handle hos deg.
     
  2. Du har en ny mulighet til å imponere
    Vis din takknemlighet for FaceBook- og Googlle+anmeldelser og tilbakemeldinger – både positive og negative. Det er jo bestandig hyggelig å få positive tilbakemeldinger. Men de negative kan vise seg å være mer verdt. Så la de som gir negative anmeldelser få vite hvordan og hva du vil gjøre for å bli bedre. Og – når du finner en glødende tilbakemelding fra en kunde som forteller deg hvor godt han liker å handle hos deg, fortell kunden hvor mye det betyr for deg å få slike tilbakemeldinger. Gjør du dette bare én gang om dagen, og du vil bli overrasket over hvor  mange tilhengere du vil få i løpet av ett år.
  3. Andre vil legge merke til det
    Ved å anerkjenne tilbakemeldinger og anmeldelser og rose kunden når du får dem, viser du at du gir tilbakemeldingene din oppmerksomhet og at du lytter (og gjør noe med dem). Når andre ser dette, øker sannsynligheten for at du får enda flere tilbakemeldinger, og du er inne i en positiv spiral. Så et skikkelig TakkSkalDuHa imponerer ikke bare den du takker, men også alle andre som opplever det.

Likte du innlegget? Del med en venn.





27.12.12

Ukens tips (52-2012): Sementer de skjøre båndene til fansen din

Martin Atkins, en trommis som en gang hadde et band (Public Image) sammen med John Lydon (ex. Sex Pistols), og som nå er en ettersøkt seminarholder og gjesteforeleser, skriver i boken sin «Welcome to the Music Business – You’re FUCKED!»:

cementing the fragile bondsand memorializing the ethereal vibe you
have (hopefully) created in the room you just performed in is by
interacting with fans for an extended time after the show. Anything
from exchanging e mail addresses to (very very carefully) bodily
fluids, from listening to someone’s opinions to listening to their all
vinyl Bay City Rollers album collection at 3am and 33rpm. These are
the shared experiences that will resonate through the years and
hopefully decades to come. There’s not much of that going on when
you are already LATEfor your next show 800 miles away.

Snakk med kundene dine, få deres e-mail adressert, lytt til meningene deres, og lytt til musikken deres.

TurneBussHusk at ingenting skjer når du allerede er for sent ute på vei til ditt neste show som er 800 kilometer av gårde!

Likte du innlegget? Del med en venn.





15.11.12

Ukens tips (46-2012): Sørg for at du har et email-system som fungerer – alltid

Du har åpnet en ny butikk hvor kundene har strømmet til på åpningsdagen. Mange  flommer over av ting og tang de gjerne vil fortelle deg. De har gode og dårlige opplevelser fra butikken din – og DE VIL FORTELLE DEG OM DET!

Du har noen fancy internettsider med en egen side hvor kunder og publikum kan gi deg tilbakemeldinger. Og – i den kaotiske startfasen, fungerer ikke nettsidenes tilbakemeldingstjeneste. De fleste vil da bare gi opp og eventuelt forsøke den neste dagen (hvor noe av det de ønsket å skrive om er blitt borte fra minnet!)

Men noen, NOEN vil gjøre et nytt forsøk på å nå frem til deg med en «vanlig» e-mail. De leter rundt på netsidene dine  uten å finne noen e-mail adresser de kan sende sin e-mail til. Dermed forsøker de mest kreative seg med noen mailadresser som de ofte ser blir brukt. Som for eksempel

Så opplever de at ingen av disse mailadressene fungerer, og du går glipp av mange gode tilbakemeldinger, og noen FANTASTISK GODE DÅRLIGE TILBAKEMELDINGER som kan være viktige innspill for at du skal få en bedre butikk.

Dette er enkel matematikk. Sørg for at kundene dine når deg på en e-mail. Sørg for at e-mail systemet ditt fungerer. ALLTID.

Tilbakemeldinger du får gjennom e-mailer er oppriktige ment. Og det gir deg gode pekepinner på hvordan du skal bli en bedre butikk. En bedre butikk betyr flere kunder som får vite om butikken din gjennom venner og bekjente. Og flere kunder betyr mer omsetning, høyere overskudd og en mer solid butikk.

Enkel matematikk. Har du råd til å la være?

Likte du innlegget? Del med en venn.





Neste side »

Blogg på WordPress.com.