Munn-til-Munn

29.05.14

Ukens tips (22-2014): Munn-til-Munn Markedsføring har ingen begrensninger

Her om dagen var jeg i et møte med en bedriftsleder og snakket med ham om Munn-til-Munn Markedsføring. Dessverre, for hans selskap, konkluderte han med at Munn-til-Munn Markedsføring nok ikke passet i hans bransje fordi kundene hans var så langt fra hverandre fysisk at det nok ikke ville bli noe særlig interaksjon mellom dem. Selskapet det her er snakk om jobber primært i B2B-markedet, men er  også noe i konsumentmarkedet.begrensninger

La det være sagt med en gang: Er det noe sted hvor Munn-til-Munn Markedsføring absolutt hører hjemme, er det i B2B-markedet.

Hvorfor?

For det første så dreier det seg ikke om produkter, men om personer. Det som gjør personer motivert til å snakke om B2C-produkter er det samme som får folk til å anbefale produkter i B2B-markedet. Det er noen andre Snakkere, Snakkisen er anderledes og i Syskrinet har du andre verktøy, med det er fortsatt den samme prosessen: Finn folk som vil snakke om deg og dine produkter eller tjenester, og gi dem noe å snakke om.

Likevel er det noen små forskjeller ute og går:

  • B2B Munn-til-Munn program er ofte mer organisert med et systematisk kundereferanseprogram og et team som er dedikerte i det å introdusere gode kunder til nye kunder
  • Kundene er ofte mer velvillige til å hjelpe til med å spre Munn-til-Munn fordi de har et tettere forhold til ditt selskap
  • Selskapets selgere er ofte tettere involvert og koordinerer prosessen med å koble eksisterende kunder til potensielle kunder.

Dessuten har Munn-til-Munn Markedsføring tildels vært gjemt som en del av B2B-markedsføringen. I alle fall i de selskap hvor man ber om referanser og attester. Eller i de selskap som har brukerkonferanser og som publiserer undersøkelser, bransjepapers o.l.

Et B2B-marked er ofte slik at spillerne i markedet kjenner hverandre. De kan nesten sees på som et lite samfunn. Dermed vil kundene snakke om deg (får du håpe) når de treffes på bransjetreff, messer eller i baren på hotellet. Felles for dem er at de ofte sammenligner de forskjellige tilbyderne i markedet.

Dette gjelder uavhengig av bransje og størrelsen på ditt marked. Munn-til-Munn Markedsføring bør (les: MÅ) brukes i alle markeder. Og hva om din konkurrent aktivt bruker Munn-til-Munn Markedsføring og du ikke gjør det? Tør du?

Likte du innlegget? Del med en venn.





Reklamer

15.03.12

Ukens tips (11-2012): Vis frem tilhengernes bidrag

For en tilhenger å kunne oppleve at man faktisk har bidratt til noe positivt for selskapet, er noe man som tilhenger virkelig vil slå seg på brystet for. Og ikke minst fortelle det til alle man kjenner. At selskapet synliggjør tilhengernes bidrag, som kan være i form av fotos som viser hvordan tilhengeren bruker et av selskapets produkter. Eller fotos som tilhengeren har tatt fra butikken, puben, hotellet, konserten etc. Eller et hyggelig brev som tilhengeren har skrevet hvor selskapet får skryt. Eller et mindre hyggelig klagebrev hvor en kunde skriver om dårlig service eller et dårlig produkt (kanskje til og med med forslag om hvordan selskapet kan forbedre seg) og hvor selskapet på sine nettsider publiserer brevet, takker for det og skriver hvordan selskapet vil forbedre seg takket være dette brevet.
Få ting – om noen – bidrar til å få en sterkere tilknytning til selskapet enn å kunne se at man som tilhenger og fan av selskapet virkelig har bidratt med noe som er liv laget for selskapet. Og ofte er ting som kommer fra en tilhenger bedre enn hva selskapet (eller reklamebyrået) klarer å poppe opp med selv.

Likte du innlegget? Del med en venn.





18.02.11

Ukens tips (7-2011): La ikke kunden bli din fiende

Hvor mange ganger har du opplevd at en av dine medarbeidere omtaler en kunde med lite rosende ord, himler med øynene og gestikulerer for å vise hvor dum eller teit kunden hadde vært.

Riktignok kan noen kunder være vanskelige. Noen har urealistiske og ufornuftige krav og forventninger. Noen kan være ufyselige. Noen forventer å få kjøpe uten å betale noe særlig for det.

De aller fleste kunder er det en fornøyelse å ha med å gjøre. De er hyggelige og høflige. De opptrer med respekt og har realistiske og fornuftige krav og forventninger.

De fleste firmaer har en miks av alle typer kunder. Samhandlingen mellom kundene og medarbeiderne dine skaper historier. Derfor er det vel verdt å lytte til medarbeiderne dine i like stor grad som du lytter til kundene dine. Lytt til hva medarbeiderne dine sier om kundene. Spør dem hva de sier til kollegene sine. Lytt med øynene dine også. Er det mye himling med øynene? Ristes det på hoder når de snakker om hvordan de handler med kundene? Om medarbeiderne dine agerer slik kan du være sikker på at kundene merker det også. Og slikt har en enorm effekt på Munn-til-Munn.

Samhandlingen mellom medarbeiderne dine og kundene skaper historier. Historier blant kunder. Historier blant staben. På samme måte som du vil lytte til kundene dine og øke antallet positive historier blant kundene, bør du også lytte til staben din og øke de positive historiene som de sprer til de andre medarbeiderne.

Om du lar de negative historene ta overhånd, vil du gradvis utvikle en kultur hvor kunden er fienden.

Neppe smart.

Likte du innlegget? Del med en venn.





03.09.10

Ukens tips (35-2010): Be kundene snakke om deg

Verktøyet man kan bruke for å spre Munn-til-Munn er først og fremst å be kundene snakke om foretaket.

De fleste vil ikke si noe så sant du ikke ber dem om det, så spør pent, spør ofte, og spør overalt. Og spør i alle fall de kundene som du ser har en god opplevelse av å handle i foretaket. Å be en kunde om slik hjelp blir ofte sett på som et kompliment, og vil som sådan virke som et kick for å få en person til å snakke og fortelle om sine hyggelige opplevelser til vennene sine. På toppen av det hele kan du jo gi et lite hint om en nyhet som er på vei inn.

Husk også at når du ber en kunde om å «spre ordet», er det også en måte å opphøye en kunde på slik at vedkommende føler seg som en vet noe mer enn hva vennene vet.

Noen forslag på hva du kan gjøre:

  • Sørg for å ha «Fortell en venn» på alle nettsidene dine, gjerne på tilsvarende måte som du finner på disse sidene. Uansett om noen klikker på det eller ikke, gir det leserne en tanke som gjør at de lettere husker det når de snakker med noen om noe tilsvarende.
  • Bruk de samme ordene i e-mailer også.
  • Be alle selgerne dine avslutte ethvert salg med å si «Takk – og fortell gjerne vennene dine om oss også»
  • Legg inn en oppfordring på kasselappen
  • Heng opp en plakat på utgangsdøren
  • Send en påminnelse – og et «Tusen takk» – etter hver ordre som kommer inn via internett.

Og……

Likte du innlegget? Del med en venn.





26.08.10

Ukens tips (34-2010): Be kunden gi sin vurdering av deg etter et salg

Kunders vurderinger på web-siden din bygger alltid tillit og troverdighet, og øker salget. De aller fleste vil helst kjøpe produkter som anbefales fra foretak som man blir anbefalt.

Hvordan skal foretaket få flere vurderinger? Be om det!

Etter hver handel, send en e-mail til kunden og be kunden vurdere deg og produktet hun kjøpte. En måte å gjøre det på er:

  1. Gi et klart ønske om handling. Gi din vurdering
  2. Vis fordelene. Vurderinger hjelper oss med å sørge for at du og alle våre andre kunder får bedre produkter og bedre service.
  3. Gjør det enkelt. Instruksjoner finner du i mailen

Teksten kan være som i illustrasjonen under:

Likte du innlegget? Del med en venn.





12.08.10

Ukens tips (32-2010): Gjør som Starbucks

Punkt nummer 1 i forhold til å anvende Munn-til-Munn er Lytt, og lytt…. til Kundene. De fleste markedsførere vil nikke på hodet og si at «Ja – det er greit.» og straks tenke på hvordan man skal få gjennomført sin neste undersøkelse i regi av MMI eller andre som gjennomfører slike undersøkelser. Undersøkelser som ofte koster skjorta. Og – siden det koster så mye, unnlater man å gjøre det.

Starbucks på sin side er ekstremt opptatt av å sette fokus på kunden, eller som de selv sier: Vi setter kunden i Sentrum. Det gjør Starbucks på en fenomenal måte. Uten at det koster dem all verdens. Det meste er faktisk helt gratis. Starbucks lanserte i mai måned sitt nye produkt Frappuccino som du kan få tilberedt akkurat slik du ønsker den.

Man skal ikke bli forundret om idéen med Frappuccino dukket opp blant alle de forslag som kundene kommer med på My Starbucks Idea, en nettside hvor publikum kan sende inn nye forslag på produktidéer, opplevelsesidéer og idéer som krever engasjement og involvering . Pr 29.07.10 er det 22.099 forslag på produktidéer om kaffe og espresso – over to-og-tyve-tusen!!!! Forslag som kommer fra kunder og som Starbucks får helt gratis. Forslag som de vurderer og mange blir tatt til følge. Alle forslag som sendes inn kan man dessuten kommentere eller bare stemme på med «Tommelen Opp» eller «Tommelen Ned». Dette viser jo bare hvor godt Starbucks lytter til og tar vare på kundene sine, gjennom å servere det kundene vil ha.

Nå kan My Starbucks Idea virke veldig profesjonell og vanskelig for en som driver et litet foretak eller en liten forretning. Og det er klart – Starbucks betaler en sum penger for å få til slike flotte internettsider. Likevel kan DU gjøre det samme. DU kan skape et forum for kundene dine slik at kundene kan få sin plass til å komme med nye produktforslag, si hva de mener om nåværende produkter, si hva de mener om den servicen de opplever og hva de opplever i de kontaktene de har med foretaket. Og det beste: det finnes mange muligheter for å laste ned Forum som er gratis, og med andre ord ikke koster mer enn den tid det tar å preparere forumet for at man kan gi kundene en stemme slik at man kan lytte til kundene.

Ett forum som egner seg godt er phpBB. Dette forumprogrammet sikrer forumet mot spam-innlegg fra automater som sender inn drøssevis av linker til sex-sider og lotterisider.

Og tenk på alle bivirkningene dette skaper. Først og fremst får man jo en følelse av at man er i et Starbucks-fellesskap når man deltar, enten med en ny produktidé, en kommentar til en produktidé eller sin stemme. Og blir idéen realisert vil man jo slå seg på brystet og si at dette har jeg vært med på. Noe man har vært med på, og som man er stolt over, vil man selvsagt fortelle om til sine venner og kolleger. Og dermed Summmer det om Starbucks – eller foretaket du er i.

Hiv deg på bølgen.

Likte du innlegget? Del med en venn.





Opprett en gratis blogg eller et nettsted på WordPress.com.