Munn-til-Munn

27.03.14

Ukens tips (13-2014): Fire lærdommer om Munn-til-Munn Markedsføring fra én e-mail

Kunder av nyåpnede virksomheter har stor glede av å bli satt pris på.

Her skal du få et eksempel fra den virtuelle virksomheten AS Lurium som kunne vært sendt ut til de aller første (og hvem vet hvor mange som er de aller første….) kundene. Denne ene mailen inneholder hele fire fundamentale eksempler på Munn-til-Munn Markedsføring.Kundebrev-1

  1. La kundene føle seg som rockestjerner
    Mailen starter med: «Tusen takk. Du er en av de aller første kundene hos AS Lurium.»
    Alle elsker å være først. De elsker følelsen av å ha funnet noe spesielt før alle andre. AS Lurium fortsetter med: «Navnet ditt vil for alltid stå på veggen vår over betydningsfulle personer.» Uansett om denne veggen er en virkelig vegg i lokalet eller en vegg bestående av en liste over de aller første kundene, er det en flott måte å få kunden til å føle seg spesiell og verdsatt. Og når en kunde føler seg verdsatt vil hun fortelle folk om det
  2. Gi dem en grunn til å komme tilbake
    Det er tidligere skrevet i denne blogg at nye kunder vanligvis er dine beste snakkere fordi de er mest begeistret for varene dine. Derfor er det viktig å gi disse nye kundene en veldig god grunn til å komme tilbake for å kjøpe mer. I mailen fra AS Lurium skriver de at de krediterer kunden med kr. 100 på sin neste ordre dersom de fyller opp en kjele med varer. Bare det så se hvor mye som skal til for å fylle opp en kjele, er jo en god grunn til å komme tilbake (legg ikke listen FOR høyt!). Å bruke et moment av godfølelse som en måte å si et hjertelig Tusen Takk, er en god måte å få kunden tilbake til butikken.
  3. Vær deg selv
    Vi ser at denne mailen er sendt fra Hans og Grethe, grunnleggerne av AS Lurium. De har limt inn en morsom illustrasjon (som i en e-mail gjerne kan være en lite filmsnutt – i dette tilfellet av grunnleggerne som viser at de er hoppende glade for sin nye kunde) sammen med en personlig melding: «Vi velsigner deg med en god BjørneKlem.» Ved å la sin egen personlighet gjennomsyre mailen, får de kunden til å føle en mye mer personlig tilknytning – noe vanlig markedskommunikasjon (f.eks. en annonse) ikke kunne klart.
  4. Be om tilbakemeldinger – hver gang
    Til slutt rundes det hele av med en PS. Her er et av de aller mest viktige Munn-til-Munn grunnlag: Kundene dine gir deg ikke tilbakemeldinger så sant du ikke ber om det. Så denne mailen skriver helt enkelt: «Vær snill og send oss e-mail om anbefalinger og hvordan vi skal bli enda bedre.» Og det viktige: «Vi lytter!» helt til slutt. Ikke noe skjema å fylle ut. Inten spørreskjema. Bare svar på e-mailen. Hvordan gjør du det enkelt for dine kunder å gi deg tilbakemeldinger?

 

Likte du innlegget? Del med en venn.





Reklamer

06.02.14

Ukens tips (6-2014): Hvem LYTTER til kundene?

Når noen i et selskap sier de «lytter» til kundene sine, betyr det som regel at de har gjennomført en eller annen form for kundeundersøkelse. I en kundeundersøkelse blir man presentert gjennomsnittlige tall for det ene og det andre. Og selv om dette klart er bedre enn ikke å gjøre noe i det hele tatt, er det mer direkte lytting som er kritisk når det gjelder virkelig å lytte til sine kunder.Lytting

Å Lytte Til Kunder er å ha en kritisk kompetanse i påliteligheten av kunders opplevelser.

Å Lytte Til Kunder krever

  • å ta kundene bort fra regneark og resultater fra kundeundersøkelser.
  • å fremme samtaler i egen organisasjon om kundene; dvs. snakk om kunders erfaringer og opplevelser og om hvem kundene egentlig er

Dette betyr at du må sprenge noen grenser og finne nye måter å engasjere lederne og medarbeiderne i selskapet slik at de aktivt går ut og lytter til kundenes ord. Og de aller beste selskapene (som selvsagt er elsket og anbefalt av kundene sine) er proaktive når det gjelder å engasjere medarbeidere i forhold til kundene.

  • Ring til alle tapte kunder slik at det fås forståelse for hva som har skjedd og be om unnskyldning
  • Sørg for at alle nye medarbeidere blander seg med kunder ved for eksempel å jobbe i frontlinjen eller i varehuset.
  • Hold månedlige sammenkomster – og sett lederne som har vært og er i frontlinjen i panelet for en åpen prat hvor alle kan fyre løs

Slike aktiviteter vil sette kundenes stemme inn i organsisasjonens øre. De vil skape empati og en kultur av medarbeidere som ikke bare passer på hva de selger, men også tenker på livet til de personene som de møter og som de selger til. Slik adferd skaper et annerledes selskap. Og det hjelper deg til å bygge engasjement i ledelsen og ikke minst til å bygge en lidenskapelig retning i selskapet som skiller et elsket selskap fra den grå mengde.

Likte du innlegget? Del med en venn.





27.11.13

Ukens tips (48-2013): La de som gir deg tilbakemeldinger føle seg som popstjerner

I Google’s forum for Hjelp er de beste bidragsyterne frivillige som deler sin ekspertise med andre kunder og sørger for førsteklasses tilbakemeldinger til Google. Disse frivillige er Google’s største fans.

Og som takk for hjelpen gir Google dem utmerkelsen «Beste Bidragsyter» online. Men det er ikke alt. Hvert år arrangerer Google et «Beste Bidragsyters Toppmøte» hvor hundrevis av disse fansene blir invitert til Google’s hovedkvarter i tre dager. I dette toppmøtet sitter ikke de Beste Bidragsyterne bare og lytter eller går i et flott selskap. Neida – Google hjelper dem med det de liker best; lære utforske og gi tilbakemeldinger. Her kan de prate direkte med produktsjefer og ledere for samfunnsengasjement. De får prøve nyheter og ikke minst så blir de kjent med hverandre på Google’s område.GOOGLE-CAMPUS

Dette er en god opplevelse fo Google’s største fans (og ikke minst for Google selv). I stedet for å snakke med fansen sin gjennom en pc-skjerm får Google her muligheten til å møte sine største fans ansikt til ansikt og vise sin takknemlighet. Ikke bare ved å arrangere et fancy party,  men ved å gjøre noe som som fansen virkelig elsker og er glad i å gjøre.

Og hva viser dette?
Jo at

a) Google Lytter Til Kundene sine
b) Google Napsteriserer Kunnskap
c) Google Skaper Et Felleskap
d) Google gir fansen sin Små Smakebiter

 

Likte du innlegget? Del med en venn.





24.10.13

Ukens tips (42-2013): Hvordan vise kundene dine at du bryr deg om tilbakemeldinger fra dem

Langt de fleste er klar over at tilbakemeldinger fra kunder står for de aller fleste produktinnovasjoner, det være seg forbedringer av gamle produkter, eller forslag til nye produkter. Derfor er det et sørgelig kapittel at ikke flere har et system for å

  1. samle inn tilbakemeldinger fra kunder
  2. vise at de lytter til kundenes tilbakemeldinger

Folk setter pris på å få vite at de blir lyttet til. Det er en stor grunn til at selskap som virkelig lytter til kundenes tilbakemeldinger (og gjør noe med tilbakemeldingene!) får lojale kunder og entusiastiske fans. Bare tenk på hva den personen vil si til sine venner som får vite at hennes tilbakemeldinger til sminkebutikken førte til en endring og forbedring i butikken!

Her får du tre måter du kan bruke for å vise kundene dine at du lytter til dem:

1. Gi dem anerkjennelse

En produsent av yoghurt fikk mange tilbakemeldinger i de sosiale media om at de burde fjerne et spesielt stoff fra yoghurten sin. En produktendring som var ganske omfattende for en stor yoghurtprodusent. Så når de først lyttet til sluttbrukerne sine og fjernet ingrediensen, gjorde de det ikke stille og rolig. Neida – de laget en YouTube video som forklarte hele bakgrunnshistorien,  og valgte til og med å nevne navnet på den første sluttbrukeren som kom med forslaget (!). Videoen fikk ganske raskt tusenvis av visninger, noe som igjen har ført til at folk snakker om hvor høyt yoghurtprodusenten verdsetter tilbakemeldinger fra kundene sine, noe som igjen fører til ytterligere tilbakemeldinger – og ikke minst mer kjøp av produsentens yoghurt. Hva tror du ville skjedd om produsenten ikke hadde tatt hensyn til tilbakemeldingene? Vel – det er flere yoghurtprodusenter….

2. Gi dem en plass å dele sine meninger og idéer 

Starbucks_01

Cafékjeden Starbucks har vært nevnt noen ganger på denne bloggen, og ikke uten grunn. Starbucks er enormt dyktige til å lytte til kundene sine, og gjør løpende endringer basert på kundenes tilbakemeldinger. Så når du gir kundene en beleilig plass hvor de kan gi uttrykk for sine meninger, viser du at du er seriøs i forhold til å lytte til dem. Et meget godt eksempel er My Starbucks Idea – et forum hvor du kan poste idéer, gi kommentarer til andres idéer og stemme på dem. Starbuycks  viser med dette at de er dønn seriøse når det gjelder å lytte til kundene sine, og i skrivende øyeblikk har de fått over 115.00 (over EttHundreOgFemtenTUSEN!!!) produktidéer fra fans over hele verden. Så enkelt! Helt gratis!  Og det skaper flere kunder og mer omsetning – ikke minst.

3. Oppdater kundene under prosessen

Trello

Folk blir selvsagt svært glade når et selskap bruker rådene de gir til å forbedre seg. Så om du virkelig tar i bruk tilbakemeldinger fra kunder, vis det til dem. Trello er et verktøy som kan brukes i den anledning, en oppgavebehandler som viser progresjonen på oppgavene fra «å gjøre» til «ferdig». Du kan bruke det samme verktøyet fil å flytte idéer gjennom kategorier som f.eks. «Neste», «I Gang», «Testes» og «Ferdig». Da kan du vise folk hvilke idéer som er i kvernen for  å bli utviklet til et ferdig produkt eller forbedring av et produkt.

 

Likte du innlegget? Del med en venn.





08.08.13

Ukens tips (31-2013): Mer personlig = mer bemerkelsesverdig

Om du har det som de fleste av oss, er mailboksen din full av søppelpost og andre gode tilbud, krydret med en og annen faktura som må betales.

En Porscheforhandler ville gjøre Direct Mail utsendelsene mer direkte. Med et kamera, en bærbar pc, en printer og en Porsche kjørte de til et boligområde hvor de tok bilde av  bilen i innkjørselen til noen av husene. Deretter printet de et postkort med foto av bilen med teksten: «Drømmebilen er nærmere enn du tror» og leverte det i postkassene til de respektive husene.

Pfaff Auto: Instant Direct Mail from Lowe Roche Advertising on Vimeo.

Hva oppnådde de? Om ikke annet ble det nok en snakkis rundt mange middagsbord, blant venner og bekjente og blant kolleger til de som mottok bildet av en Porsche i innkjørselen sin. Og 32% responderte på en nettside hvor de kunne bestille prøvekjøring.

Likte du innlegget? Del med en venn.





23.05.13

Ukens tips (21-2013): Hvordan bli en snakkis uten at det koster fletta

Noe av det genuine med Munn-til-Munn Markedsføring er at det ikke koster all verden å gjøre gode nok inntrykk til å starte samtaler. Alle – uansett stort eller lite budsjett – kan klare det. Og det selv om du selger «kjedelige produkter», selv om du er i en sterkt konkurranseutsatt industri, ja selv om du selger rådyre varer.

Slik kan du gjøre det:White_House-Charity_Bar

  1. Vis godvilje
    Puber, barer og restauranter betaler ofte i dyre dommer for å tiltrekke seg oppmerksomhet – og flere kunder. Det kan være at de betaler for å få spesielle gjester til å komme (noe som svært ofte vil tiltrekke seg mange gjester som gjerne vil se, hilse på, bli sett i nærheten av (osv) den berømte gjesten). Eller de igangsetter spesielle arrangementer. Eller de har «Happy Hours» med alkoholholdig drikke til nedsatt pris.
    For å bli en snakkis på byen kan du, i stedet for å følge de kostnadskrevende eksemplene over, donere et visst beløp av hver drink, eller hver øl, til et godt formål. Et formål som du selvsagt bekjentgjør i baren  på ditt serveringssted. Du kan f.eks ha månedens donasjon til Frelsesarméen, Røde Kors, orkanofrene i Oklahoma e.l. Eller du kan gjøre som The White House Charity Pub (legg merke til navnet) i Austin, USA hvor kunden selv kan velge hva donasjonen skal gå til ved at han får en polett som han legger i en kasse som bærer navnet til det formål han ønsker å støtte.
    Selv om du ikke kan gi hele fortjenesten din til veldedighet, vil du i alle fall klare å sette i gang drøssevis av samtaler (og ikke minst Goodwill) ved å knytte sammen kundene dine til saker de virkelig bryr seg om.
  2. Legg til et overaskelseselement
    Du kan gjøre hverdagsstoff oppsiktsvekkende uten å bruke store penger på det.
    Et bibiliotek  fikk mange til å snakke om dem ved bare å bruke grått papir. Grått innpakningspapir er vel noe av det rimeligste man kan få tak i. Og bibilioteket pakket inn noen øker og oppmuntret folk til å ta en Blind Date med ei bok, som da selvsagt var pakket inn i grått papir slik at man ikke kunne se tittelen på noen av bøkene. Dette gjorde det spennende å låne bøker og folk begynte å prate om det, noe som førte til øket utlån av bøker.
    Hva kan du gjøre for å få til noe som virker fasinerende på kundene dine?
  3. Ta den tiden til bruk for å bygge relasjoner
    Relasjoner er på en måte bensinen som sørger for firmaets suksess. Så start med en gang med å bygge gode relasjoner, ikke bare til kundene dine, men også til dine leverandører, dine medarbeidere OG dine konkurrenter. I Larvik har utelivsbransjen en egen «gå-ut-dag» (bransjetreff) hvor de møtes over en øl eller et glass vin og prater sammen. På den måten bygger de gode relasjoner i forhold til hverandre og hjelper hverandre når behovet oppstår.
    For å starte å bygge relasjoner, bør du være lydhør og oppfordre til ærlige tilbakemeldinger i forhold til hvordan kundene dine oppfatter firmaet. Så du bør lære deg til å lytte mer enn du snakker. Du bør også være tilnærmet ekspert på ditt område, men samtidig må du være dønn ærlig om du får et spørsmål du ikke vet svaret på. Sist – og ikke minst: Gi mer enn du tar. Da er du alltid sikret å få mye tilbake.

Likte du innlegget? Del med en venn.





15.02.13

Ukens tips (07-2013): Tre gamle kommunikasjonsformer som fortsatt setter i gang prat

Det er drøssevis av måter du kan bruke teknologi til å holde kontakt med tilhengerne din på. Bruk FaceBook, Google+, Twitter, Tumblr og e-mail. Mulighetene er mange. Likevel er det noe spesielt med en håndskrevet lapp eller brev.

Her får du tre gammeldagse måter som kan gi deg en veldig god effekt.

Gjør noen glade

I fjor fikk LEGO et brev fra en 11-åring som hadde spinket og spart i lang, lang tid for å kunne kjøpe et spesielt LEGO-sett. Når han endelig hadde fått spart opp nok penger, oppdaget han at LEGO-settet han så lenge hadde ønsket seg ikke lenger fantes i butikkhyllene av den enkle grunn at LEGO ikke lenger produserte det. Tenk deg guttens fortvilelse. Og i sin fortvilelse skrev han et brev til LEGO og fortalte at han hadde brukt to år på å spare nok penger til å kunne kjøpe dette spesielle settet, og spurte om de hadde noen idéer som kunne hjelpe ham.  Etter en tid fikk han svar fra LEGO. De hadde funnet settet han hadde spart penger til, og de ga det til ham. Ingen går noensinne leie av å fortelle om et selskaps omtanke for sine kunder, og alt som skulle til var å svare på et brev sammen med en teskje generøsitet.

Gratuler

Vet du at om noen sender en invitasjon til bryllupet sitt til Mikke og Minni Mus så svarer de. Det samme gjør Askepott og den vakre prinsen. Dronningen av England gjør det, og selv USA’s president gjør det. De kunne enkelt ha oversett invitasjonene eller sendt et skarpt svar, men i stedet får brudeparet et hyggelig svar med gratulasjoner sammen med en liten gave som for eksempel et merke med påskriften «Nygift». Dette er en enkel gest som alle snakker til sine venner om. Samtidig sprer det gode følelser i forhold til merket/produktet. Og om dronningen av England kan gjøre det, så kan vel du også gjøre det…..nygift

Start en samtale

Du behøver ikke vente  på at kunder skal skrive til deg. Vær litt tidlig ute. Vær litt proaktiv. Og du kommer til å overraske dem. Selv opplevde jeg på en reise til Polen at hotellet jeg bodde på daglig forsynte meg med to flasker drikkevann. En sann nytelse når jeg sto opp om morgenen. Små ting som dette gjør at folk hyusker på deg. Og hva gjør jeg? Jo, jeg anbefaler hotellet Willa Biala Lilia i Gdańsk til all som sier de skal reise dit.

Det forundrer vel ingen om også det norske kongehuset gjør det…..

Likte du innlegget? Del med en venn.





27.12.12

Ukens tips (52-2012): Sementer de skjøre båndene til fansen din

Martin Atkins, en trommis som en gang hadde et band (Public Image) sammen med John Lydon (ex. Sex Pistols), og som nå er en ettersøkt seminarholder og gjesteforeleser, skriver i boken sin «Welcome to the Music Business – You’re FUCKED!»:

cementing the fragile bondsand memorializing the ethereal vibe you
have (hopefully) created in the room you just performed in is by
interacting with fans for an extended time after the show. Anything
from exchanging e mail addresses to (very very carefully) bodily
fluids, from listening to someone’s opinions to listening to their all
vinyl Bay City Rollers album collection at 3am and 33rpm. These are
the shared experiences that will resonate through the years and
hopefully decades to come. There’s not much of that going on when
you are already LATEfor your next show 800 miles away.

Snakk med kundene dine, få deres e-mail adressert, lytt til meningene deres, og lytt til musikken deres.

TurneBussHusk at ingenting skjer når du allerede er for sent ute på vei til ditt neste show som er 800 kilometer av gårde!

Likte du innlegget? Del med en venn.





20.12.12

Ukens tips (51-2012): Gi julegaver til medarbeiderne slik at de begynner å snakke

I 2008 ga Google i Australia (og sikkert i mange andre land også) bort HTC Dream Android telefon til alle sine medarbeidere.HTC-dream

For det første var dette en fantastisk måte å få testet telefonen på og man fant mange måter man kunne bruke telefonen på, i tillegg til at det kom frem en del forslag til forbedringer.

For det andre var dette en glimrende mulighet til å få medarbeiderne til å snakke om telefonen på. Du kan være ganske sikker på at de aller fleste av Google-medarbeiderne viste frem telefonen og snakket om den til sine venner og bekjente mens de hadde juleferie.

Dette er et godt eksempel på at medarbeidere kan være gode som snakkere. Så gi dem produkter de kan  prøve, som de kan formidle kunskaper om til sine venner og som de kan snakke om.

Likte du innlegget? Del med en venn.





13.12.12

Ukens tips (50-2012): Ta en telefon til kundene dine

Filed under: Summ,Ukens tips — Roy Dahl @ 08:04
Tags: , , , , ,

En jobbkollega har nettopp kjøpt seg ny bil. En bil hun er veldig fornøyd med.Bil_ferrari-enzo

Her om dagen fikk hun en telefon fra bilfirmaet hvor hun hadde kjøpt bilen sin. Det var selgeren som var på tråden. Han lurte bare på om hun var fornøyd med bilen hun hadde kjøpt, noe hun da kunne bekrefte overfor selgeren. Selgeren runder av samtalen med å si at hun bare må ringe ham tilbake om det er noe hun lurer på eller om det er noe med bilen som skulle dukke opp.

Gjett om hun er fornøyd. Ikke bare med bilen hun har kjøpt. Hun er også strålende fornøyd med bilfirmaet hun kjøpte bilen hos.

Slikt blir det snakkis av.

Likte du innlegget? Del med en venn.





Neste side »

Blogg på WordPress.com.