Munn-til-Munn

21.10.10

Ukens tips (42-2010): La kundene skrive om produktene dine – på din nettside

Det er klare signaler om at det å stole på andre personers meninger er stigende. En undersøkelse fra 2007 viste at en av fire amerikanere som brukte internett leste en anmeldelse av et produkt på internett minst én gang i måneden, og at 11% selv postet anmeldelser eller var deltok i meningsmålinger.

Selv kjøpte jeg mitt kamera Canon Powershot S5iS basert på tester og omtaler fra andre brukere av kameraet slik som f.eks. her.

Det finurlige er at Canon selv ikke har noe eget forum for sine kameraer, noe som gjør at publikum selv åpner egne forum, blogger og lignende for å dele sine gode og dårlige opplevelser med produktet. Og det er nettopp det som skjer. Dersom man lar være å slippe til kundene sine på egne nettsider (på forum eller blogger), vil kundene likevel finne frem til andre likesinnede som selv har opprettet et forum eller en blogg.

Og da kan man vel heller la kundene få skrive om produktet på firmaets egne nettsider? Da har man jo lettere tilgang til hva som skrives. OG man fremstår som mer tillitsverdig og troverdig fordi man slipper til alle som har en eller annen mening om produktet, godt eller dårlig. Får man dårlige tilbakemeldinger gir jo det en god mulighet til å forbedre produktet, noe som til sist er positivt for både firma og kunde.

I tillegg skaper blogger og forum et fellesskap som er uvurderlig i forhold til å skape lojale kunder. Vi med vårt Canon PowerShot S-serie kameraer har vårt eget forum, noe som skaper et godt fellesskap, og man får nye «venner» over hele verden.

Likte du innlegget? Del med en venn.





Reklamer

23.08.10

Troverdighet og Munn-til-Munn

Filed under: Sosiale media — Roy Dahl @ 08:38
Tags: , , , ,

Det er hyggelig å se at flere involverer seg og uttaler seg om Munn-til-Munn Markedsføring. I et innlegg på bloggen «Nikki’s View On The World» fastslås det at «Word-of-Mouth effekten synker dramatisk«. Bloggskribenten refererer til en rapport av Edelman (Edelman Trust Barometer 2010), hvor det visstnok rapporteres at

Antallet mennesker som ser på sine venner som troverdige kilder for informasjon om en merkevare har sunket fra 45% i 2008 til 25% i 2010!

Uten at jeg har kommet til bunns i kilden det refereres til for å få verifisert sitatet, ser jeg at de 25% som ser på sine venner som troverdige kilder for merkevareinformasjon samsvarer godt med innlegget «Snakkere vs. Foretak – Hvem er mest troverdig» på denne bloggsiden tirsdag 17. august. I dette blogginnlegget går det frem at det er 26% som stoler fullt og helt på blogginnlegg fra venner og kjente.

Her er vi også litt ved sakens kjerne, fordi «Nikki’s View On The World» foretar en alt for sterk generalisering i det han likestiller publiums innlegg i de sosiale media som FaceBook, MySpace, Twitter, m.m. og Munn-til-Munn generelt.

Gjentatte ganger på Munn-til-Munn, bl.a. i «Offline/Online 90/10» er det skrevet at Munn-til-Munn online (dvs. i de sosiale media, e-mailer, blogger og chat-rooms) kun står for 10% av Munn-til-Munn Markedsføring. Selskapet Keller Fay Group som driver med markedsundersøkelser i USA har funnet ut at mer enn 90% av Munn-til-Munn kommunikasjon om merkevarer foregår ansikt til ansikt. Og når man møtes ansikt til ansikt er nok troverdigheten til en venn eller bekjent mye høyere enn om man får servert samme uttalelser via FaceBook eller Twitter.

At det kun er 26% som stoler fullt og helt på blogginnlegg fra venner og bekjente, kan det være mange grunner til. Og det hele bunner i ærlighet. Fordi ute i den stor bloggverden finnes det mange som får produkter gratis fra butikker, leverandører og produsenter mot å skrive en positiv blogg om produktet. Dermed blir den private bloggen en forlenget reklamekanal for foretaket. En av de sterkeste etiske regler innen Munn-til-Munn Markedsføring er at man MÅ tilkjennegi om man på en eller annen måte får betalt for å fremstå med sine meninger. Dersom en blogger åpent og ærlig forteller at han var innom en butikk på det lokale senteret og fikk ei ny jakke mot at han skulle vise den frem på en blogg, er det helt OK. Med en slik opplysning vil leserne også ta på seg «reklamebrillene» og lese blogginnlegget med reklamefilteret påkoblet. Når det ikke gjøres, blir leseren i tvil og med det som følge at man tviler litt (eller mye) på det man leser. Dermed synker troverdighetsprosenten i forhold til de sosiale medier.

Likte du innlegget? Del med en venn.





17.08.10

Snakkere vs. Foretak – Hvem er mest troverdig?

En undersøkelse gjort av Invoke Solutions har noen spennende konklusjoner. Man har sett på de sosiale mediers troverdighet i forhold til hvem som er avsender av budskap.

Det er ikke overraskende at private blogger anses for å være mer troverdig enn blogger fra et foretak. Leser man en blogg fra et foretak, tar man på seg «reklamesolbrillene» som gjør at man filtrerer budskapet ekstra nøye og med litt større skepsis enn om man leser en privat blogg om det samme temaet.

Dermed forstår man lettere at spesielt unge kvinner som for eksempel Julia Nyland Ørsahl har stor suksess med sine blogger om klær, sminke, sko, vesker og annet. Disse unge kvinnene har sine faste butikker som de «handler» hos, enten gratis eller til sterkt reduserte priser. Butikkene som «deler ut» produktene gjør det i forvissning om at piken også skriver om produktene på bloggen sin. Og når bloggen til Ørsahl daglig blir besøkt av 15.500 personer i gjennomsnitt, forstår man at det faktisk kan være langt rimeligere å gi ut et produkt og få det omtalt i en blogg som daglig leses av flere personer i MÅLGRUPPEN enn om man annonserer i den lokale avisen. Og når man attpå til vet at lokalavisen i beste fall har en levetid på et par timer, er det jo ikke så mye tvil. Bloggen lever jo i lang tid, og så lenge blogginnlegget om produkt X er på førstesiden, er jo sannsynligheten for at innlegget om produktet vil få mange lesere – i alle fall i noen dager. Og innleggene leses uten at «reklamesolbrillene» er på, med andre ord uten det filteret vi er utstyrt med som gjør oss skeptiske til bloggen til et foretak.

Noen tørre tall (kilde: Invoke Solutions):

  • 26% stoler helt og holdent på blogginnlegg fra folk man kjenner
  • 23 % stoler helt og holdent på venners innlegg på FaceBook
  • Kun 11% stoler helt og holdent på blogginnlegg fra et merke, produkt eller selskap
  • Kun 9% stoler helt og holdent på et FaceBook-innlegg fra et merke, produkt eller selskap

Når man ble spurt om hva som var det viktigste for å gjøre sosiale medier troverdige, var det at dialogen måtte være åpen både for positive og negative kommentarer, kvaliteten på innholdet og det at skaperen av innholdet var lydhør og interessert.

PC-produsenten Dell var ett av de foretak som virkelig fikk føle dette på pulsen. I 2005 ble de kritisert for dårlig kundeservice av den store bloggeren Jeff Darvis. Her er et sitat fra innlegget hans Dell Hell: Deaf and Dumb:

One of the great lessons of the cluetrain era is that your customers are your best customer support agents and marketers if only you allow them … and respect them enough to listen to them. Dell doesn’t

Det tok lang tid før Dell faktisk gjorde noe med dette. Det vil si, de responderte noen ganger, men det var stort sett med svar og kommentarer som i beste fall var intetsigende. Bloggerne, for det var flere av dem, sto på og skrev mer negativt om Dell, og når Dell endelig tok seg tid til å svare på en skikkelig måte, hadde selskapet mistet mye troverdighet. Heldigvis for Dell tok de til fornuften og snudde totalt om på hvordan de skulle behandle blogginnlegg. De har nå sine 35 «Samfunnsambassadører» som tilbringer dagen med å skrive online og fortelle om og løse problemer. Dell-bloggen har nå en «menneskelig stemme» og er nå tilgjengelig og åpen. Også i Norge har Dell sin blogg. I tillegg har Dell sitt et eget internasjonale forum, IdeaStorm, hvor alle kan komme med nye idéer, kommentere idéene eller stemme på idéer, et opplegg som har store likheter med det som Starbucks har på myStarbucksIdea (les mer her).

Konklusjon:

Det som forbrukerne skriver om, enten på bloggene sine eller på FaceBook-profilene sine, blir sett på som mer troverdig enn tilsvarende fra foretak, merker og produkter. Likevel – når et foretak, et merke eller et produkt engasjerer seg og skaper en åpen dialog med publikum med det for øyet å være problemløser, bidrar dette til å øke deres troverdighet i forhold til forbrukeren.

Likte du innlegget? Del med en venn.





Blogg på WordPress.com.